Kualitas Pelayanan

 

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari
kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk yakni kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (ease of use), dan estetika (esthetics). Adapun dalam definisi
strategis bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat (Sinambela, 2006:6).
Selain itu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Arief, 2007:117).
Menurut American society for quality control (Lupiyoadi, 2001:144)
“Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004:51) “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml, and Berry (Rambat,
2001:148) : “Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh”.
Menurut Brown dalam Moenir (1995:33) bahwa dimata masyarakat,
kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut:

1. Reability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang
   diinginkan secara tepat;
2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan;
3. Empathy, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan
   kepada pelanggan;
4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
   memberikan pelayanan yang tepat;
5. Tangibel, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta
   penampilan pribadi.