Pengertian Kepuasan

 

Kepuasan adalah rasa emosional yang dimunculkan oleh seseorang terhadap
sesuatu yang diterima termasuk pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan
merupakan komponen penting yang diperlukan dalam mutu dan kualitas
pelayanan. Jika masuk dalam ranah kesehatan adalah pasien (Rukayat, 2017).
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan adalah suatu ras. Rasa
senang atau kecewa setelah mendapatkan atau menggunakan suatu produk.
Sedangkan Kotler mendefinisikan sebuah kepuasan berupa rasa puas seseorang
setelah membandingkan antara hasil kerja dengan harapan yang diinginkan
(Rukayat, 2017).
Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen dalam
mengungkapkan sesuatu setelah membandingkan hasil kerja atau produk terhadap
harapan konsumen. Konsumen akan puas, jika pelayanan yang diterima dapat
memenuhi harapannya. Namun sebaliknya jika konsumen merasa kecewa atau
dirugikan, maka pelayanan yang diterima konsumen tidak atau belum memenuhi
kebutuhan dan harapannya (Rukayat, 2017).