Pengertian Kualitas Pelayanan

 

Menurut Daning, kualitas adalah baik buruknya sesuatu yang digunakan
konsumen dalam pemenuhan kebutuhan. Dari definisi kualitas yang disampaikan
oleh Juran (dalam Zulian Yamit, 1996: 337) bahwa kualitas merupakan
kesesuaian yang memiliki spesifikasi, jika dilihat dari segi produsen (Panjaitan et
al., 2016).
Sedangkan, secara objektif Juran juga menyampaikan bahwa kualitas adalah
suatu kemampuan (availability), kinerja (performance), kendala (reliability),
kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristik yang dapat diukur
(Supriyadi, 2018).
Menurut Maharani (2010) kualitas pelayanan adalah hal yang memiliki
pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Apabila suatu instansi mampu
memberikan pelayanan yang baik sesuai atau melebihi harapan konsumen maka
konsumen akan merasa puas, namun sebaliknya. Jika pelayanan yang diberikan
memiliki kualitas yang kurang dari harapan konsumen, maka instansi tersebut
tidak mendapatkan loyalitas dari konsumen (Suratnoet al., 2016).