Pengertian Pelayanan Publik

 

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa
pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan yang baik dan profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).
Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan
pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan
dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya
yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Selanjutnya menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik harus
mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas
dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan
tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan.
Berkaitan dengan layanan publik yang profesional sesuai dengan tuntutan
masyarakat, menurut Thoha (Widodo, 2001) dalam Tesis Irsan, 2012: 10.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah), dengan ciri sebagai berikut:

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
   tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
   diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
   mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
   meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya
   kejelasan dan kepastian mengenai:
   a. Prosedur/tata cara pelayanan
   b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
   administratif
   c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
   dalam memberikan pelayanan
   d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya
   e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan
   kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
   penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
   dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
   mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
   tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti:
   a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
   langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
   memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
   pelayanan yang berkaitan
   b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
   proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan
   adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
   pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
   masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
   ditentukan
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi
   apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang
   dilayani.
8. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
   keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
   mengalami tumbuh kembang.
   Lebih lanjut Thoha (Widodo, 2001) dalam (Tesis, Irsan, 2012: 11)
   mengatakan, secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus
   dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi
   pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan
   (development function) dan fungsi perlindungan
   (protection function)