Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Saat ini sudah seharusnya pelayanan publik yang diberikan

oleh Birokrasi hendaknya berdasarkan prinsip-prinsip dasar

berikut ini yang telah dikemukakan oleh Sulistio & Budi (2009) :

1. Rasional, efektif dan efisien yang dilakukan melalui

manajemen terbuka.

2. Ilmiah, berdasarkan kajian dan penelitian serta didukung

oleh cabang-cabang ilmu pengetahuan lainnya.

3. Inovatif, pembaruan yang dilakukan terus-menerus untuk

menghadapi lingkungan yang dinamis, berubah dan

berkembang.

4. Produktif, berorientasi kepada hasil kerja yang optimal.

5. Profesionalisme, penggunaan tenaga kerja profesional,

terampil dalam istilah “The Right Man in The Right

Pleace”.

6. Penggunaan teknologi modern yang tepat guna.

Islamy dalam Sulistio dan Budi (2009:41) menyatakan

bahwa pelayanan publik harus dilaksanakan oleh Birokrasi

Pemerintah berdasarkan kepada prinsip-prinsip pelayanan prima

berikut ini:

1. Appropriateness (kesesuaian)

2. Accesibility (keterjangakauan)

3. Continuity (keberlanjutan)

4. Technically (teknis)

5. Profitability (menguntungkan)

6. Equitability (adil)

7. Transparency (terbuka)

8. Accountability (bertanggungjawab)

9. Effectiveness and Efficiency (efektif dan efisien)

Berbeda dengan pendapat ahli lainnya, yang menjelaskan

terkait prinsip prinsip pelayanan publik yang harus diterapkan

oleh pemerintah diantaranya (Ibrahim, 2008) :

1. Persamaan keuntungan dan logika usaha

Pelanggan atau masyarakat mampu diberikan kualitas

pelayanan yang baik sehingga mampu memberikan

keuntungan.

2. Kewenangan dalam pengambilan keputusan

Untuk pengambilan keputusan harus mampu

didesentralisasikan sedapat mungkin antara organisasi dan

pelanggan.

3. Fokus pengorganisasisan

Organisasi harus terstruktur dan berfungsi, sehingga

tujuan utama dapat menggerakan sumberdaya yang ada

dan dapat mendukung garis depan operasional.

4. Kontrol atau Pengawasan

Pemimpin dan pengawasan harus memperhatikan dan

memberikan dorongan semangat dan dukungan kepada

setiap karyawan agar tercapainya kinerja yang baik untuk

pemenuhan kepuasan oleh masyarakat.

5. Sistem Penghargaan/ganjaran

Wujud kualitas yang dirasakan pelanggan merupakan

fokus dari sistem penghargaan atau ganjaran.

6. Fokus pengukuran

Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan harus

menjadi fokus dan pengukuran yang ingin dicapai.

Pandangan para ahli menggunakan berbagai pendekatan

dalam menerapkan prinsip pelayanan publik, ada yang

menggunakan pendekatan masyarakat sebagai pelanggan atau

menggunakan penerapan New Public Management. Selain itu

para ahli ada yang menggunakan pendekatan New Public Service

yang memposisikan masyarakat sebagai warga negara yang lebih

mengedepankan kepuasan tanpa harus membeda bedakan

pelayanan yang diberikan.

Jika merujuk kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanaan terdapat prinsip pelayanan publik

yaitu:

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Yaitu persyaratan teknis administratif pelayanan publik,

unit kerja atau pejabat yang berwenang dan

bertanggungjawab memberikan pelayanan dan

penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan, serta kejelasan rincian biaya pelayanan dan

tata cara pembayaran.

3. Kepastian Hukum

Yaitu pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan

sah.

5. Keamanan

Yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan

rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggungjawab

Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam

pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan

kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika.

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan

santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan, pelayanan harus tertib, teratur disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi

fasilitas pendukung pelayanan seperti tempat parkir, toilet

dan tempat sampah.

Secara umum para ahli bahkan sampai menteri sudah

menjelaskan tetang prinsip yang harus dikedepankan oleh

penyedia layanan. Prinsip tersebut menjadi acuan dan patokan

untuk menyelenggarakan pelayanan demi terwujudnya kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Pada intinya

prinsip pelayanan bertujuan untuk membuat standarisasi

kesetaraan pelayanan di setiap penyedia pelayanan agar

terwujudnya kesejahteraan masyarakat.