Cara Mengukur Loyalitas

 

Mardalis (2005) menyatakan bahwa loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut:
a. Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian
dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data
scanner supermarket. Urutan itu dapat berupa:
1.Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty), dapat ditunjukkan dengan runtutan AAAAAA.
Artinya pelanggan hanya membeli di satu tempat tertentu saja.
2.Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB. Artinya
pelanggan membeli di dua tempat atau toko secara bergantian.
3.Loyalitas yang tidak stabil (unstableloyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan
AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu tempat atau toko untuk beberapa kali pembelian
kemudian berpindah ke toko lain untuk periode berikutnya.
4.Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF. Artinya pelanggan tidak
membeli di suatu tempat tertentu.
Kotler (2000) mempunyai istilah lain untuk loyalitas di atas, yaitu; Hardcore loyals, split loyals, shifting
loyals, dan switchers.
b. Proporsi pembelian (proportion of purchase)
Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok
produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.
c. Preferensi (preference).
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi.
digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. Komitmen (commitment). Komitmen lebih terfokus
pada komponen emosional/perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan
akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek. Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah
produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep-diri pelanggan. Cara
pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan
keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach).