Tahapan Loyalitas Konsumen

 

Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut:
a. The Courtship
Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi,
pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang
dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang
terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan
konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan.
Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan
kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna
diterjemahkan ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan
kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.