Brand

 

Brand atau merek adalah suatu tanda atau simbol yang terdiri dari nama,
istilah, gambar, logo, lambang desain atau kombinasi dari semua itu yang
ditunjukan untuk mengindentifikasi, mendefinisikan atau memberi identitas
kepada suatu barang atau layanan (jasa) dari suatu penjual serta
membedakannya dari pesaing. Menurut UU No. 20 Tahun 2016 tentang merek
dan indikasi geografis, meyebutkan bahwa merek adalah tanda yang berupa
gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau
kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan
digunakan dalam kegiatan perdagangan dan jasa.

Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah

 

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:3), citra merek adalah anggapan tentang
merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan
prefensi terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan melakukan pembelian.
Citra merek seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang
terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013:143) loyalitas nasabah
mempunyai arti kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif
terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan
kemudahan mendapatkan produk.
Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Nasabah cenderung
memilih berdasarkan citra merek, terutama ketika konsumen itu tidak memiliki
pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu yang tidak pernah mereka
beli, mereka akan cenderung untuk “percaya” pada produk dengan nama merek
yang terkenal atau favorit nasabah sering berpikir bahwa merek yang terkenal
merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat
jaminan akan kualitas, dapat diandalkan, dan pelayanan yang lebih baik bahwa
konsumen yang mempunyai hubungan erat dengan merek tertentu – koneksi
antara citra diri dengan citra merek yang positif – memandang merek tersebut
sebagai perwakilan akan aspek-aspek diri mereka (Abdullah, 2012

Pengaruh Trust Terhadap Kepuasan Nasabah

 

Kepercayaan sebagai keyakinan dalam bertransaksi antara individu satu
dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing. Berdasarkan pengertian
tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada dimensi kerelaan. Kerelaan
merupakan hasi sebuah keyakinan apa yang dilakukan adalah sesuatu yang benar
dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan
integritas, maka dapat dikatakan ada trust (Moorman et.al (2003). Kepercayaan
konsumen terhadap suatu produk yang tinggi, karena kualitas produk yang sesuai
harapkan konsumen, maka hal ini akan menjadikan konsumen puas akan produk
tersebut

Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah

 

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:139), Service Quality adalah suatu
strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai sasaran pemenuhan
kebutuhan dan kepuasan internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan
pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan
implisit.
Melihat perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu
produk/jasa maka akan mengarahkan tujuan pemasaran produk suatu perusahaan
untuk terus mengikuti dan memenuhi keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal
tersebut maka perlunya service quality dari perusahaan dengan membangun image
konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemenuhan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersbut akan
dipersepsikan konsumen menjadi memuaskan. Menurut (Kotler dan Keller, 2012)
pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan
pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan
semakin meningkat

Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Nasabah

 

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tetantng obyek produk yang telah dirasakanya. Sedangkan
menurut Kotler (2009) Kepuasan pelanggan (customersatisfaction) merupakan
tingkat kesesuai antara kinerja yang dimiliki perusahaan dengan tingkat harapan
konsumen.

Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

 

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu
produk dan harapan-harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu
berkembang dan beraneka ragam yang harus diikuti pihak bank dalam
memperoleh kepuasan konsumen, sehingga konsumen harus pandai dalam
memilih produk dan jasa. Konsumen akan selalau memlilih suatu produk yang
memliki nilai terhantar tertinggi. Tetapi disisi lain konsumen dibatasi pada biaya
pencarian, tingkat pengetahuan, mobilatas dan pendapatan konsumen (Kotler,
2009). Sedangkan Menurut Zailaml dan Gremler (2006) loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan
suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu, pada situasi
dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya
dan pelanggan memiliki kemampuan.
Apabila konsumen puas terhadap produk yang digunakan, maka konsumen
akan memiliki loyalitas yang tinggi. Menurut Kotler (2009), menyatakan
kepuasan konsumen akan kinerja suatu produk, yaitu kinerja produk sama dengan
harapan konsumen, maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka untuk meningkatkan konsumen yang
memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu jasa atau produk, maka diperlukan usaha
untuk memuaskan konsumen.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Marlien (2013),
tentang Analisis Kepercayaan, Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Dimediasi Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunan
variabel bebas kepercayaan, citra merek dan kualitas pelayanan, variabel terikat
loyalitas dan variabel mediasi kepuasan konsumen. Hasil penelitian menyatakan
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

 

Loyalitas merek merupakan sebuah fenomena attitudinal yang berkorelasi
dengan perilaku, atau merupakan fungsi dari proses psikologis. Jacoby dan
Chesnut yang dikutip oleh Abdullah (2012:35) telah membedakan empat macam
loyalitas, yaitu : (1) loyalitas merek fokal yang sesungguhnya, loyalitas pada
merek tertentu yang menjadi minatnya, (2) loyalitas merek ganda yang
sesungguhnya, termasuk merek lokal, (3) pembelian ulang merek lokal dari non-
loyal, dan (4) pembelian secara kebetulan merek lokal oleh pembeli-pembeli loyal
dan non-loyal merek lain. Setiap tahap loyalitas, dari loyalitas kognitif sampai
loyalitas tindakan mempunyai dua alternatif kemungkinan kejadian yaitu :
keteguhan nasabah pada merek yang dipilihnya (loyalitas merek), dan kerentanan
nasabah untuk berpindah ke merek lain.
Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek
(brand loyality). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduannya. Bila loyalitas
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu
yang sama secara berulang kali. Menurut Mowen (2013:267), perilaku pembelian
ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni, loyalitas dan inersia.
Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek yang didefinisikan sebagai “sejauh
mana merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam
kategori produk tertentu”. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap
perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan nasabah dalam kategori produk.
Fakor loyalitas nasabah menurut Griffin (2005:31) terdiri dari 1)
Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa, 3)
Mereferensikan kepada orang lain, 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan.
Penjelasan masing-masing indikator adalah:

1. Melakukan pembelian secara teratur
   Nasabah Bank yang telah melakukan hubungan transaksi dengan pihak
   Bank dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk
   hubungan yang erat antara nasabah dengan apa yang diinginkan, sehingga
   nasabah tersebut akan menggunakan jasa Bank secara teratur.
2. Membeli antarlini produk produk dan jasa
   Nasabah bukan hanya membeli menggunakan produk atau jasa Bank satu
   jenis tetapi lebih dari satu jenis seperti satu nasabah bisa menabung,
   deposito dan mengambil kredit, tetapi nasabah selau menuntut inovasi jasa
   bank.
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
   Nasabah yang selalu merekomendasikan produk Bank kepada orang lain
   adalah aset terbesar bagi bank, dimana nasabah ini selain
   merekomendasikan akan selalu menggunakan produk atau jasa Bank,
   nasabah akan menjadi juru bicara yang baik pada nasabah lain dan nasabah
   akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan Bank.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
   Para nasabah menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk atau jasa bank
   lain, nasabah yakin dengan jasa Bank saat ini, dan sulit untuk beralih ke
   bank yang lain, nasabah menggap produk atau jasa Bank adalah sudah
   benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan
   produk atau jasa Bank.
   Loyalitas Nasabah adalah kesetian nasabah untuk memiliki komitmen selalu
   menggunakan (Kotler dan Keller, 2012:143). Berdasarkan pengertian tersebut
   maka penulis memodifikasi indikator loyalitas nasabah sebagai berikut:
5. Akan selalu menggunakan jasa
6. Belum berminat pindah
7. Menggunakan jasa lebih sering
8. Rekomendasi pada sahabat
9. Saran untuk kebaikan perusahaan