Pengertian Kepuasan Konsumen

 

Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan konsumen
dan kinerja perusahaan atau hasil yang dirasakan konsumen. Peter (2011:65)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Menurut Kotler
(2013:245), Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2012:126), Selain itu, Menurut Sunarto (2010:17), kepuasan
pelanggan juga diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang
dirasakan oleh pelanggan setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya

Indikator Citra Merek

 

Menurut Kotler (2013:349), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Atribut
Suatu merek dapat mengingatkan pada atribut-atribut tertentu
2) Manfaat
Atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan
emosional.
3) Nilai
Suatu merek juga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya.
Menurut Sunarto (2010:18), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Atribut produk (product attribute), merupakan hal-hal yang berkaitan
dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, rasa, harga, dan lain-
lain.
2) Keuntungan konsumen (consumer benefits), merupakan kegunaan
produk dari merek tersebut.
3) Kepribadian merek (brandpersonality), merupakana sosiasi yang
mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah
manusia.

Tujuan Pemberian Merek

 

Sebuah perusahaan menggunakan merek untuk produknya karena mereka
mendapatkan manfaat dari pemakaian merek produk. Kotler (2013:242)
berpendapat bahwa sebuah merek memiliki beberapa peran, antara lain :

1. Merek memudahkan dalam proses pemesanan dan penelusuran suatu
   produk
2. Merek membantu untuk mengatur persediaan dan pencat atan akutansi
3. Merek menawarkan perlindungan hukum atas aspek atau keunikan
   produk yang dimiliki
4. Merek menandakan suatu kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas
   akan melakukan pembelian ulang
5. Merek menjadi suatu sarana yang kuat untuk mengaman kan
   keunggulan kompetitif
   Bagi konsumen atau pembeli, merek produk pun berperan penting dalam
   keputusan pembelian. Kotler (2013:242) Karena merek dapat memberikan
   manfaat kepada konsumen/pembeli sebagai berikut:
   1) Merek membantu menarik perhatian konsumen atas suatu produk yang
   baru yang dapat memberikan keuntungan bagi mereka.
   2) Merek dapat menunjukkan mutu atau kualitas produk kepada
   konsumen/pembeli (merek sebagai indikator kualitas).
   3) Merek dapat meningkatkan efisiensi proses pembelian konsumen. Hal ini
   berkaitan erat dengan fungsi merek sebagai indikator kualitas. Otomatis
   merek pun sebagai indikator karakteristik produk.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek

 

Menurut Kotler (2013:240), faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek
yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan
oleh produsen dengan merek tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan
kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen
4) Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5) Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
6) Harga, dalam hal ini yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhicitra berkaitan dengan tinggi
rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang jangka panjang.
7) Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan,
kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.

Pengertian Citra Merek

 

Menurut Kotler (2013:344), Citra merek merupakan keseluruan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi masa lalu terhadap merek, citra
terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap para
konsumen membeli sesuatu, bukan hanya sekedar membutuhkan barang itu, akan
tetapi ada sesuatu yang lain yang diharapkannya. Sesuatu yang lain itu sesuai
dengan image yang terbentuk dalam dirinya. Oleh sebab itu penting sekali
organisasi memberi informasi kepada publik agar dapat membentuk image yang
baik. Istilah image ini mulai populer sejak tahun 1950-an, yang dikemukakan
dalam berbagai konteks seperti image terhadap organisasi. Image terhadap
perusahaan, image nasional, image terhadap merek atau brand image, image
publik, self-image dan sebagainya.
Menurut Kotler (2013:346), Citra merek ialah persepsi dan keyakinan
yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi
dalam memori konsumen. Menurut Kotler (2013:349), indikator citra merek yaitu
atribut, manfaat dan nilai. Menurut Lamb (2011) pengertian merek dapat dibagi ke
dalam:
1) Nama Merek (Brand Name)
Nama merek adalah sebagian dari nama merek yang dapat diucapkan.
Contohnya Avon, Chevrolet, dan Disneyland.
2) Tanda Merek (Brand image)
Tanda merek adalah sebagian dari merek yang dapat dikenali, namun
tidak dapat diucapkan seperti misalnya, lambang, desain, huruf atau
warna khusus. Contohnya adalah tiga berlian dari Mitsubishi.
3) Tanda Merek Dagang (Trademark)
Tanda merek dagang adalah merek atau sebagian dari merek yang
dilindungi oleh hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan
sesuatu yang istimewa. Tanda merek dagang ini melindungi penjual
dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek dan atau
tanda jasa.
4) Hak Cipta (Copy Right)
Hak cipta adalah hak istimewa yang dilindungi oleh undang-undang
untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis ataupun
karya seni.

Pengertian Merek

 

Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak
ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasaran yang professional adalah
kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan
merek. Menurut Gitosudarmo (2015:82), merek adalah cara membedakan sebuah
nama atau simbol seperti logo, trademark, atau desain kemasan yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu produsen
atau satu kelompok produsen dan untuk membedakan produk atau jasa itu dari
produsen pesaing.
Undang-Undang Merek Nomor.15 Tahun 2001 Pasal 1 Ayat 1 menyatakan
bahwa merek adalah tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-huruf, angka-
angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki
daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.
Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing
Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan
differentiation. Merek sangat bermanfaat bagi konsumen dan produsen. Menurut
Gitosudarmo (2015:84), ada (enam) makna yang bisa di sampaikan melalui suatu
merek, yaitu:
1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan
produk bagi perusahaan.
2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik Signal
tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa
dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. Signal tingkat
kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan
mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
3) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk
dari para pesaing.
4) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,
loyalitas pelanggan, dan citra unik yang berbentuk dalam benak
konsumen.
5) Sumber financial returns terutama menyangkut pendapatan masa depan.

Pengaruh Kualitas Persepsian terhadap Keputusan Pembelian

 

Menurut Sadat (2009) kualitas persepsian menggambarkan respon
keseluruhan pelanggan terhadap kualitas dan keunggulan yang ditawarkan
produk. Respon ini adalah persepsi yang terbentuk dari pengalaman
pelanggan selama berinteraksi dengan merek melalui komunikasi yang
dibangun oleh pemasar. Tentu saja kondisi seperti ini harus terus dijaga
melalui pengembangan kualitas secara berkesinambungan.
Kualitas produk terhadap keputusan pembelian sangat erat
kaintannya. Konsumen pasti ingin mendapatkan produk yang menurut
pandangannya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.