Pengertian Kepuasan Konsumen

 

Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan konsumen
dan kinerja perusahaan atau hasil yang dirasakan konsumen. Peter (2011:65)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara
sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Menurut Kotler
(2013:245), Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2012:126), Selain itu, Menurut Sunarto (2010:17), kepuasan
pelanggan juga diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang
dirasakan oleh pelanggan setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya