Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa (skripsi dan tesis)

            Menurut Parasuraman et. al, (1985), terdapat sepuluh dimensi yang dapat mempengaruhi suatu jasa dikatakan memiliki kualitas. Dimensi-dimensi tersebut adalah reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, courtesy, komunikasi, kredibilitas, memahami pengguna, keamanan, dan tangibles. Dimensi reliabilitas berkaitan dengan kemampuan penyedia jasa dalam memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. Dimensi responsiveness berkaitan dengan kepedulian terhadap keinginan pelanggan; kesiapan karyawan untuk menyediakan jasa. Dimensi kompetensi berhubungan dengan kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam berkinerja di sektor jasa. Dimensi akses berkaitan dengan kemampuan melakukan pendekatan dan kemudahan kontak antara kedua pihak baik perusahaan maupun pelanggannya. Dimensi courtesy meliputi kesopanan, rasa hormat, serta keramahan karyawan. Dimensi komunikasi berkaitan dengan pemberikan informasi dengan bahasa yang dapat dipahami dan didengar pelanggan. Dimensi kredibilitas meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran penyedia jasa. Dimensi memahami pelanggan berkaitan dengan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan/pengguna jasa. Dimensi keamanan adalah kebebasan dari bahaya, keragu-raguan dan resiko. Dimensi tangibles meliputi bukti fisik dari jasa.