Pengertian Jasa (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:248), jasa adalah “sebuah bentuk penawaran produk yang terdiri dari aktivitas-aktivitas, manfaat-manfaat, atau kepuasan yang dijual dimana produk ini secara esensinya tidak nampak dan tidak menghasilkan pada kepemilikan suatu apapun”. Menurut Lovelock (2001:3), jasa adalah (1) sebuah aksi atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, (2) jasa adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan keuntungan-keuntungan untuk pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai sebuah hasil dari proses pertukaran yang dilakukan dengan penerima jasa. Sedangkan menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009:4), jasa adalah perbuatan-perbuatan, proses-proses, dan kinerja-kinerja yang diberikan atau diciptakan bersama oleh satu kesatuan atau perseorangan untuk kesatuan atau perseorangan yang lain.

Menurut Kotler dan Keller (2012), jasa merupakan produk yang memiliki ciri khusus yakni: intangibility (jasa tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan), perishability (jasa tidak dapat disimpan), tidak terpisahkan (biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan), heterogeneity atau variability (kualitas dari jasa yang disalurkan beragam). Menurut Kotler dan Keller (2012), terdapat lima kategori jasa, yakni:

a.  Pure tangible goods.

Kategori jasa yang terutama menawarkan benda berwujud. 

b. Benda berwujud yang didampingi dengan jasa.

c. Hibrida.

Kategori jasa yang menawarkan bagian yang seimbang antara barang dan jasa. Misalnya: restoran.

d. Mayoritas jasa dengan didampingi sebagian kecil benda berwujud.

Misalnya: maskapai penerbangan.

e. Jasa murni.

Misalnya: jasa pemijatan dan salon.