Komunikasi Electronic Word of Mouth (skripsi dan tesis)

E-WOM bukan merupakan komunikasi yang murni interpersonal karena dapat diakses oleh banyak orang, tetapi bukan juga sepenuhnya komunikasi massa karena hanya ditujukan kepada orang tertentu secara spesifik. Schiffman dan Kanuk (2010) mendefinisikan e-WOM sebagai Word of Mouth yang dilakukan secara online. Definisi lain menyebutkan bahwa komunikasi e-WOM adalah pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial, konsumen riil, atau mantan konsumen tentang sebuah produk atau perusahaan yang dapat diakses oleh banyak orang atau institusi melalui internet (Hennig-Thurau, et al., 2004). Terdapat benang merah antara dua definisi tentang e-WOM di atas. Antara lain e-WOM adalah pesan WOM yang disampaikan melalui media internet dan pesan e-WOM disampaikan oleh konsumen (konsumen potensial, konsumen riil dan mantan konsumen). Novak dan Hoffman (2003) menyatakan pesan e-WOM memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut.
1. Dialog terjadi dalam konteks eletronik dimana tidak ada pertemuan tatap muka. Komunikasi tidak terjadi dari keyboard ke keyboard secara langsung, tetapi berupa membaca pesan secara pasif di internet atau menulis pesan secara aktif.
2. Komunikasi WOM tidak bertahan lama (segera hilang) tetapi komunikasi e-WOM tersimpan sebagai referensi bagi orang lain di masa depan.
 3. Komunikasi e-WOM lebih banyak terjadi dalam konteks goal-oriented dibanding experimentally-oriented.
Ada beberapa dimensi yang mendasari alasan penggunaan komunikasi eWOM dalam web berbasis opini:
(1) Kekuatan ikatan (tie strength) yaitu tingkat keintiman dan frekuensi interaksi antara pencari informasi dan sumbernya;
(2) kesamaan (similarity) yaitu kesamaan antar anggota baik secara demografik dan gaya hidup;
(3) kredibilitas sumber informasi (source credibility) yaitu persepsi pencari informasi terhadap keahlian/kompetensi si pemberi informasi atau saran (Schiffman dan Kanuk, 2010).
Beberapa peneliti mencoba mengungkapkan motivasi yang mendorong seseorang membaca komunikasi e-WOM dalam web berbasis opini. Thurau dan Walsh (2003) mengungkapkan motivasi tersebut antara lain untuk mengurangi resiko pembelian, mengurangi waktu pencarian informasi, untuk mempelajari bagaimana produk dikonsumsi, mengurangi ketidakpastian, menetapkan posisi sosial, rasa memiliki komunitas virtual, mendapatkan keuntungan finansial dan untuk mempelajari produk baru yang beredar di pasaran. Serupa dengan Thurau dan Walsh, Goldsmith dan Horowitz (2006) menyatakan motivasi konsumen mencari pendapat di web berbasis opini adalah untuk mengurangi resiko pembelian, karena orang lain juga melakukanya, untuk memastikan mendapat harga terendah, agar mudah mendapatkan informasi, karena ketidaksengajaan, karena hal tersebut mengasikkan, karena distimulasi sumber informasi offline dan mendapatkan informasi prapembelian