Pencapaian Keunggulan Bersaing (skripsi, tesis, dan disertasi)

 

Menurut Eddy Suprayitno (2011:63) untuk mencapai keunggulan bersaing
berkelanjutan, diperlukan hal-hal berikut ini, yaitu:
1. Tingkat keterlibatan yang tinggi oleh para anggota organisasi dalam
kontak personal dengan pelanggan.
2. Wawancara dan survei reguler dengan pekerja untuk mengukur iklim dan
budaya pelayanan internal dalam kaitannya dengan peningkatan kualitas
dan mengidentifikasikan tindakan-tindakan yang akan dilakukan yang
didasarkan pada hasil survei pelanggan. 
3. Pengukuran kinerja distribusi tiap fungsi terhadap pencapaian tujuan.
4. Pelayanan jasa individual dalan tim swakelola dan didanai oleh badan
peningkatan kualitas yang beroperasi diberbagai level organisasi secara
keseluruhan.
5. Komunikasi ditargetkan dan disesuaikan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kepada kelompok dan menentukan apa yang diharapkan dari
mereka dengan menetukan apa yang diharapkan dari mereka dengan
menentukan perilaku tertentu yang diharapkan.
6. Imbalan untuk semua orang didasarkan pada tercapainya tujuan kualitas
pelayanan internal.
7. Diakuinya model peran kualitas pelayanan yang baik melalui saluransaluran komunikasi internal dan media eksternal seperti iklan.
8. Karyawan didorong untuk berkomunikasi melalui dialog dengan
pelanggan dalam keadaan terbebas dari tugas-tugas rutinnya.
9. Pengembangan dan training pribadi dipusatkan pada kompetensi kualitas
pelayanan dan dengan menggunakan data kinerja yang dikumpulkan yang
bertujuan untuk meninjau ulang asumsi-asumsi peran dan tuntutan
pelanggan.
10. Fokus pada pembinaan hubungan kerja yang saling mendukung yang
melewati batas-batas departemen yang didasarkan pada kepercayaan
(komunikasi yang baik dan janji yang realistis) dan bukan hanya pada
pelanggan eksternal. 
11. Kerangka konsep dan ketrampilan harus dibuat dan digunakan untuk
meningkatkan proses organisasi yang berdampak pada output pelayanan
sehingga juga mempengaruhi persepsi pelanggan tentang kualitas