Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

 Menurut Irawan(2002) faktor-faktor yang merupakan pendorong kepuasan pelanggansebagai berikut:1.Kualitas produkPelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas produk yang baik.

 2.HargaHarga yang murah bagi pelanggan yang sensitifadalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Sebaliknya pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, mengenai harga hal tersebut tidak penting bagi mereka.3.Kualitas pelayananKualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem,teknologi dan manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan menjadi pendorong bagi banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.4.Faktor emosionalPelanggan akan merasa puas, merasa bangga, merasa percaya diri karena adanya nilai emosional yang diberikan oleh branddari produk tersebut. 5.Biaya dan kemudahanPelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Firmansyah, 2018) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:1.Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan.2.Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka gunakan berkualitas.

 3.Harga, yaitu harga yang relatif murah dan produk yang memiliki kualitas yang sama akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggan.4.Faktor situasi, yaitu keadaan yang dialami pelanggan.5.Faktor pribadi dari pelanggan, yaitu karakteristik yang sesuai dengan kebutuhan pribadi.Menurut Lovelock et al.,(Hutasoit, 2011) terdapat faktor-faktor yang mengevaluasi kepuasan yakni:1.Kinerja (performance)yaitu karakteristik utama konsumen dalam mempertimbangkan produk yang akan dibeli.2.Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan (features) dari fungsi dasar, yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangnya, yakni karakteristik sekunder atau pelengkap.3.Keandalan (reliability), jarang terjadi suatu barang atau jasa rusak dan gagal fungsi dalam periode waktu dan kondisi tertentu.4.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), konsumen menginginkan karakteristik desain dan operasi telah memenuhi standar yang telah ditetapkan.5.Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur teknis dan umur ekonomis produk. 6.Mudah diperbaiki (serviceability) adanya kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.7.Estetika (aesthetics), daya tarik produk menurut pengindraan konsumen.

 8.Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), tanggung jawab perusahaan mengenai barang atau jasanya, citra dan reputasi produk.