Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

 Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr., (dalam Kotler dan Keller, 2008) mengatakan “kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan”.Menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi, 2014) mengatakan kualitas adalah “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements” (derajat yang di capai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan).Sedangkan menurut Supranto (2006)kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

 Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain. Kemudian menurut Kotlermengatakan “A Service essentially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may or may no be to a physical product”. Yang artinya ialah bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun(dalam Laksana, 2008).Menurut Parasuraman et al. (dalam Hutasoit, 2011) kualitas pelayanan adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Menurut Zeithaml et.alkualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”.Dari pertanyaan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakanbesarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (dalam Laksana, 2008). Sedangkan menurut Tjiptono (2005) kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (dalam Sunyoto, 2014). Menurut Hutasoit (2011) kualitas pelayanan adalah keselarasan dan tingkat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendakikonsumen dengan bukti langsung, perhatian pribadi terhadap kebutuhan konsumen, daya tangkap karyawan dalam memberi pelayanan, keandalan dalam memberi pelayanan dan jaminan kepada konsumen.