Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Accounts Commission (dalam Hutasoit, 2011)ada 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor yang dimaksud ialah:1.Akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.2.Komunikasi, yaitu menjaga pelanggan dalam memperoleh sebuah informasi dengan mendengarkan dan menggunakan bahasa yang dimengerti oleh pelanggan.3.Kompetensi, yaitu memiliki pengetahuan serta keterampilan terhadap jasa yang diberikan.4.Rasa hormat, yaitu meliputi menghargai, kesopanan, pertimbangan dan ramah.5.Kredibilitas, yaitu kepercayaan, citra danreputasi.

 6.Keandalan, yaitu dapat diandalkan, akurat, memberikan pelayanan yang konsisten, serta memberikan pelayanan yang menjanjikan.7.Daya tanggap, yaitu kesediaan serta kesiapan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan.8.Keamanan, yaitu keamanan fisik,keuangan dan kerahasiaan.9.Bukti fisik, yaitu perlengkapan, pelayanan, staf dan penampilan.10.Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan personal konsumen dan mengenali pengulangan konsumen. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service.Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (dalam Simamora, 2001)