Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Parasuraman dkk. (Lupiyoadi, 2014)terdapat lima dimensi kualitas pelayanansebagai berikut:1.Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam memperlihatkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan sarana dan prasarana fisik yang dimiliki perusahaan dapat dipercayai oleh lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal tersebut meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya. 2.Keandalan (Reliabilitas), yaitu Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan dalam ketepatan waktu, memberikan pelayanan yang sama tanpa kesalahan dan memberikan sikap simpatik.3.Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta memberikan penyampaian informasi yang jelas kepada pelanggan.

 4.Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu menguasai pengetahuan, pegawai yang bersikap sopan serta kemampuan pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan, rasa aman, dan komunikasi bagi para pelanggan kepada perusahaan. 5.Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian secara pribadi serta memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan, serta memiliki jam operasionalyang nyaman.Menurut Parasuraman et.al (Sunyoto, 2014)terdapat 10 dimensi kualitas lalu merangkum menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan yakni:1.Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.2.Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.3.Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.4.Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebasdari bahaya, risiko atau keraguan-raguan.5.Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.Menurut Garvin (dalam Hutasoit, 2011) kualitas pelayanan mencangkup dimensi-dimensi yaitu: tampilan (performance), fitur (features), kesesuaian (conformance), keandalan (reliability), ketahanan (durability) pelayanan (service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan reputasi (reputation)