Penilaian kualitas pelayanan

  

Tentu dapat dipahami bahwa lebih sulit menilai kualitas pelayanan yang sifatnya kualitatif pada organisasi nirlaba daripada menilai laba atau keuntungan yang lebih bersifat kuantitatif sifatnya pada organisasi profit. Pada bidang kesehatan, konsumen “pasien” tidak dalam posisi yang mampu menilai secara pasti kualitas pelayanan rumah sakit yang diberikan. Ditambah lagi kenyataan bahwa bila ada pelayanan yang tidak bermutu maka kesehatan pasien dan mungkin jiwanya menjadi taruhannya. Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasien. Kualitas pelayanan kesehatan dapat juga dinilai dari bagaimana pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun populasi, dan  dapat meningkatkan derajat kesehatan

Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan, selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala Servqual. Kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Parasuraman et, al., 1988:41-50).

Tangibility meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan palayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness yaitu kemampuan para staf dalam pemberian pelayanan yang tanggap kepada para pelanggan. Assurance mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya. Emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan.