Hubungan antara Brand Experience Terhadap Brand Satisfaction

 

Menurut Kim (2005) dalam Chinomona (2013) brand experience yang
positif mengarah pada psikologis brand satisfaction. Menurut Morrison dan Crane
(2007) berinteraksi dengan pelanggan dengan berbagai cara untuk meningkatkan
perasaan saat situasi saat itu sehingga menyebabkan pengalaman yang dirasakan
lebih positif bagi pelanggan dan menyebabkan tingkat kepuasan yang lebih besar.
Menurut Meyer dan Schwager (2007); Chinomona (2013) nilai yang
berasal dari brand experience yang tinggi maka kepuasan juga tinggi. Hal tersebut
juga dinyatakan dalam Meyer dan Mchwager (2007) meskipun beberapa
perusahaan telah memusatkan perhatian pada pengalaman pelanggan, banyak
telah mencoba untuk mengukur kepuasan pelanggan dan memiliki banyak data
sebagai hasilnya. Untuk memahami bagaimana mencapai kepuasan, perusahaan
harus mendekonstruksi itu menjadi pengalaman komponennya. Harapan
pelanggan dan pengalaman yang terus berubah, dan sering pemeriksaan pada
kepuasan konsumen memungkinkan kita untuk mengidentifikasi potensi masalah
yang mungkin terbentang di depan dan menyesuaikan tindakan kita.
Menurut Chinomona (2013) brand experience berhubungan secara positif
terhadap kepuasan pelanggan pada suatu merek di Afrika Selatan. Menurut Nam,
Ekinci dan Whyatt (2011) dalam Chinomona (2013) menggambarkan kepuasan
merek sebagai ringkasan evaluatif pengalaman konsumsi langsung. Kepuasan
merek didefinisikan menurut Grisaffe dan Nguyen (2011) dalam Chinomona
(2013) yang menyatakan sebagai kepuasan kumulatif sebagai keseluruhan
evaluasi konsumen berdasarkan jumlah pembelian konsumen dan pengalaman
dengan merek produk atau jasa. Menurut Cai dan Hobson (2004) dalam Nam,
Ekinci dan Whyatt (2011) menyarankan pendekatan yang disatukan untuk
pengembangan merek yang sukses dan loyalitas merek dengan
mempertimbangkan pengalaman merek. Oleh karena itu citra merek dan loyalitas
merek harus dikonfirmasi melalui pengalaman pelanggan yang positif.
Menurut penelitian Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) brand
experience juga cenderung menghasilkan proses lebih lanjut dengan demikian
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas tidak langsung. Hal tersebut juga
dinyatakan oleh Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) dalam Nysveen,
Pedersen dan Skard (2013) pengalaman memberikan nilai oleh karena itu
pengalaman yang kuat akan meningkatkan kepuasan. Valenzuela, Dhar dan
Zettelmeyer (2009) dalam Nysveen, Pedersen dan Skard (2013) menemukan
bahwa prosedur kustomisasi sendiri oleh konsumen mempengaruhi keputusan
kepuasan pelanggan dengan menunjukkan bahwa kegiatan dan proses pilihan
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan relevansi
tindakan dimensi pengalaman pelanggan pada kepuasan pada merek. Menurut
Spreng, Mackenzie dan Olshavsky (1996) dalam Ballester dan Aleman (2001),
kepuasan didekati menggunakan ukuran kepuasan secara keseluruhan yang
merupakan evaluasi ringkasan dari seluruh pengalaman penggunaan merek.