Loyalitas menurut Nguyen et al., (2018) adalah kondisi dimana pelanggan
mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap
merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko,
merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercemin dalam
bentuk pembelian ulang secara konsisten. Loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
penyebabkan perubahan perilaku (Ogi Sulistiadi, 2010).
Sedangkan seorang pelanggan yang loyal menurut Agrawal et al.,( 2012)
adalah pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Dalam konteks ilmu psikologi, loyalitas berkembang mengikuti empat aspek
yang biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut sejalan
meskipun tidak semua kasus menbgalami hal yang sama, berikut aspek-aspek loyalitas
(Espinosa et al., 2018) 1. Loyalitas Kognitif
Loyalitas yang mempunyai aspek pertama ini menggunakan informasi
keunggulan suatu produk atas produk lainya. Loyalitas kognitif lebih
didasarkan karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas.
2. Loyalitas Afektif Sikap
Merupakan fungsi dari kognisi pada periode pembelian (masa sebelum
konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambahdengan
kepuasan di periode sebelumnya (masa setelah konsumsi). Munculnya
Loyalitas afektif ini di dorong oleh faktor kepuasaan yang menimbulkan
kesukaan dan menjadikan objek sebagai prefensi. Kepuasaan pelanggan
berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada
loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga
faktor, yaitu ketidakpuasaan dengan merek yang ada, persuasi dari
pelanggan merek lain, dan upaya pada pruduk lain.
3. Loyalitas Konatif
Menunjukkan suatu niat komitmen untuk memalukan sesuatu. Niat
merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan
sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu
loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan
pembelian.
Loyalty merupakan sikap kesetiaan konsumen terhadap suatu merk yang
menyebabkan konsumen berkomitmen akan terus membeli kembali merk produk
secara terus menerus di masa depan (Hwang & Kandampully, 2006). Loyalitas pelanggan mendorong pembelian layanan dan produk berulang kali oleh pelanggan.
Pencapaian loyalitas pelanggan merupakan sumber keunggulan kompetitif yang
signifikan bagi perusahaan bisnis. Mempertahankan pelanggan saat ini adalah strategi
yang jauh lebih berhasil untuk perusahaan bisnis, dibandingkan dengan menarik
pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang hilang (Ndubisi et al., 2008).
Dari beberapa teori yang dikemukakan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan atau komitmen pelanggan untuk
berlangganan atau melakukan pembelian ulang minimal dua kali terhadap suatu merek
secara konsisten dimasa yang akan datang.
Loyalitas pelanggan sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan
yang kuat (Al-ansi et al., 2018). Biasanya, pelanggan yang puas menjadi pelanggan
setia (Carranza et al., 2018). Waal dan Heijden (2016) mengusulkan delapan masalah
perilaku untuk loyalitas pelanggan, tetapi mereka tidak menyebutkan elemen
nyataseperti atmosfer, lokasi, lingkungan, dll, untuk kepuasan dan loyalitas konsumen
No comments:
Post a Comment