Brand Satisfaction

 

Kepuasan adalah reaksi afektif yang positif untuk hasil dari pengalaman
sebelumnya (Ganesan, 1994 dalam Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011) kemudian
berdampak pada pembelian berikutnya (Oliver, 1980; Sahin, Zehir dan Kitapci,
2011). Kepuasan telah ditemukan untuk mengarah pada kombinasi hubungan
jangka panjang (Gladstein, 1984; Anderson dan Narus, 1990 dalam Sahin, Zehir
dan Kitapci, 2011). Menurut Rogers et al. (1992) dalam Ha dan Perks (2005)
meskipun kepuasan diakui sebagai aspek penting dari pemasaran, tidak ada
kesepakatan umum tentang bagaimana konsep harus didefiniskan.
Hubungan kualitas merek dapat didefinisikan sebagai sejauh mana
konsumen memandang merek sebagai mitra memuaskan dalam hubungan yang
berkelanjutan; itu adalah kekuatan keseluruhan penilaian antara hubungan
konsumen dengan merek (Algesheimer et al., 2005 dalam Sahin, Zehir dan
Kitapci, 2011). Kepuasan merek dapat didefinisikan sebagai seberapa puas
konsumen dengan merek tertentu (Oliver, 1980; Bianchi et al., 2012) dan berasal
dari akumulasinya harapan dan pengalaman dengan merek dari waktu ke waktu
(Rockwell, 2008 dalam Bianchi et al., 2012).
Oliver (1980); Hume dan Mort (2010) customer satisfaction merupakan
perbandingan antara apa yang diperoleh konsumen dengan pengalaman pelayanan
yang dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah kemampuan organisasi untuk
menarik, mempertahankan pelanggan dan meningkatkan hubungan pelanggan dari
waktu ke waktu (Ambroz dan Praprotnik, 2008). Hal ini sering dilihat sebagai
kepuasan dengan produk atau jasa organisasi. Menurut Fornell (1992) dalam
Sharma, Chen dan Luk (2012) kepuasan adalah evaluasi secara keseluruhan
berdasarkan pembelian dan pengalaman konsumsi pelanggan dengan barang atau
jasa.
Pendapat yang berbeda oleh Wilson (2002) dalam Ambroz dan Praprotnik
(2008) kepuasan pelanggan adalah sifat yang terdiri dari berbagai komponen yang
diukur dengan metode yang berbeda dalam kondisi yang berbeda. Sedangkan
Edvardsson (1996) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008) mendefinisikan
kepuasan pelanggan adalah suatu kategori individual karena pelanggan tersebut
secara diam-diam memahami itu dengan caranya sendiri yang unik. Menurut
Anderson, Fornell, dan Lehman (1994) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008)
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah keadaan perasaan yang muncul
pertama kali dan hasil dari hubungan jangka panjang antara pelanggan dan
penyedia layanan.
Ning-jun Zhang et al. (2007) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008)
menunjukkan bahwa ketergantungan emosional karyawan mendorong upaya
mereka untuk memuaskan pelanggan. Hasil analisis Schneider dan Bowen (1993)
dalam Ambroz dan Praprotnik (2008) menunjukkan bahwa tidak hanya dasar
tindakan karyawan untuk layanan pengiriman berkualitas tinggi tetapi juga moral
mereka mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Westbrook dan Reilly
(1983) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai hasil dari pengalaman membeli. Menurut Hunt (1977) dalam penelitian
Ambroz dan Praprotnik (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
ukuran antara pelanggan dengan penyedia barang dan jasa di mana ketika
membeli barang dan jasa sesuai dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan
adalah hasil dari kebutuhan dan harapan yang mempengaruhi interaksi antara
penyedia layanan dengan pelanggan lainnya (Ambroz dan Praprotnik, 2008).
Pada penelitian ini definisi dari brand satisfaction adalah evaluasi secara
keseluruhan berdasarkan pembelian dan pengalaman konsumsi pelanggan dengan
barang atau jasa. Definisi tersebut merujuk pada Fornell (1992) dalam Sharma,
Chen dan Luk (2012).