Definisi Customer Satisfaction

 

Customer satisfaction merupakan perbedaan antara kinerja dan harapan yang dimana kepuasan
konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa sesuai dengan yang dipersepsikan
oleh konsumen(Benoit et al., 2019). Tingkat kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan
perasaan senang individu antara kinerja yang konsumen rasakan terhadap ekspektasinya adalah
definisi dari customer satisfaction (Kim and Ross, 2015). Definisi lain dari customer satisfaction
merupakan kontribusi pada sejumlah aspek krusial yang terciptanya loyalitas pelanggan seiring
dengan meningkatnya reputasi perusahaan dengan berkurangnya biaya transaksi dan
berkembangnya efektivitas efisiensi dan produktivitas karyawan (Nysveen and Pedersen, 2014).
Kepuasan akan timbul dari ungkapan perasaan seseorang dalam menilai dari apa yang
dialami dari hasil kinerja yang diberikan dari pelayanan produk (Rezaei et al., 2017). Rasa
kepuasan dengan terpenuhinya harapan pelanggan memiliki dampak pelanggan atau konsumen
akan merasakan kebahagiaan serta rasa senang (Khan and Rahman, 2015). Evaluasi yang
didasarkan pada harapan dengan perbandingan antara pengunaan produk atau layanan yang
berkaitan dengan layanan yang diberikan sebelumnya pada suatu perusahaan dengan pelanggan
atau konsumen bisa didefiniskan dengan customer satisfaction (Sahin et al. 2011). Menurut penelitian dari (Cleff et al.,2013) Customer Satisfaction dapat diperoleh secara psikologis dari membandingkan harapan pelanggan dengan kenyataan pengalaman konsumen saat berbelanja. Terciptanya customer satisfaction juga memberikan manfaat untuk perusahaan yakni, tercipta hubungan antara perusahaan dengan pelangganya yang baik (Jang,2020).