Pengaruh Customer Experience dan Customer Loyalty

 Pengaruh Customer Experience dan Customer Loyalty

Beberapa peneliti menunjukan bahwa pengalaman konsumen
berpengaruh signifikan terhadap membentuk dan menjaga loyalitas pelanggan.
Oliver(1999) menemukan bahwa experience behavior memiliki pengaruh yang
kuat signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Bolton et al. (2000) juga
menemukan bahwa customer service experience akan mempengaruhi evaluasi
perusahaan dan pembelian kembali. Penelitian Gentile et al. (2007) menunjukkan
bahwa pengalaman dalam mengidentifikasi pilihan pelanggan yang memainkan
peran yang mendasar,dan kemudian mempengaruhi keputusan pembelian. Chang
&Chen (2008) menunjukkan bahwa pengalaman merupakan variabel penting
untuk memahami perilaku konsumen,perilaku terhadap pengalaman dan
pembelian kembali. Berry (2000) menciptakan "service brand equity model",
dengan penekanan khusus pada pengalaman pelanggan dalam pembangunan
service brand equity dan loyalitas yang memiliki peran kunci.
Selain itu, hasil penelitian Biedenbach& Marell (2010) juga menunjukkan
bahwa customer experience mempunyai pengaruh yang positif kepada semua
dimensi dari brand equity Aaker (1991), yang artinya bahwa customer experience
berbanding lurus dengan loyalitas terhadap merek.Ehret (2008) mengembangkan
model yang menghubungkan antara customer experience, loyalitas, dan word of
mouth.Customer experience yang baik akan menghasilkan loyalitas dan word of
mouth, dimana loyalitas tetap menjaga konsumen, sedangkan word of mouth
akan berguna dalam ekspansi dan akuisisi pelanggan baru. Word of mouth dapat
membuat konsumen melakukan trial produk, tetapi tidak menghasilkan loyalitas
pelanggan. Model ini sesuai dengan McNaughton et al. (2002) bahwa kepuasaan
pelanggan akan menciptakan loyalitas dan word of mouth, yang keduanya akan
memiliki impact pada cash flow.Hollyoake (2009) menyimpulkan bahwa
customer experience yang baik didapat dari pemahaman atas ekspektasi
pelanggan, delivery produk yang tepat pada setiap kesempatan, dan berbagai
faktor lainnya akan menimbulkan loyalitas. Dengan persaingan yang semakin
kuat, customer experience merupakan jalan terbaik sebagai pembeda dari pada
harus bersaing di harga dan meluncurkan program pemasaran yang akan banyak
memakan biaya