Pengaruh Customer Satisfaction dan Customer Loyalty

 

Pada beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan,ditemukan bahwa
kepuasan keseluruhan adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan
terhadap komponen-komponen atribut suatu barang atau jasa atau proses
(Anderson, 1973; Oliver, 1980). Penelitian Tu et al.(2012) denga judul
“Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical
Studyof Starbucks Coffee in Taiwan” disebutkan bahwa pengukuran kepuasan
maupun ketidak puasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa/merek merupakan
indikator yang penting dari loyalitas pelanggan.
Hal ini didasarkan atas fenomena yang menunjukkan bahwa sebuah
peningkatan 5 persen dalam retensi pelanggan menyebabkan peningkatan dari
25% menjadi 75% laba perusahaan. Biayanya lebih dari lima kali lebih banyak
untuk mendapatkan pelanggan baru dari pada mempertahankan yang sudah ada.
Dengan pelanggan setia, perusahaan dapat memiliki pangsa pasar yang lebih
tinggi dan mengurangi biaya operasi perusahaan. Gerson (2001) mengatakan
bahwa hubungan antara penjualan, pelayanan,kepuasan,dan profit bersifat
langsung. Hal ini berarti bahwa semakin puas seorang pelanggan, semakin
banyak uang yang dibelanjakannya, atau dengan kata lain, pelanggan tersebut
akan melakukan repeat buying lebih sering sehingga perusahaan semakin
diuntungkan.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Suharjo dalam majalah Swa
edisi Mei 2004 mengenai hirarki loyalitas yang tertinggi yaitu enterance, yaitu
orang yang mulai merasa tergantung pada suatu merek produk tertentu, sehingga
ada keterikatan emosional dengan suatu merek produk. Misalnya, ada orang yang
merasa belum sembuh jika belum minum obat merek tertentu. Selain itu, masih
dalam jurnal yang sama juga disebutkan bahwa pelanggan yang puas pada
umumnya juga akan merekomendasikan produk/jasa/merek yang bersangkutan
kepada kerabat dan teman-temannya. Perilaku pelanggan yang merasa puas atas
kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain, yang
biasa disebut komunikasi word of mouth.
Christopher et al. (1991) menyebut pelanggan yang demikian sebagai
advocate bagi perusahaan. Outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary
partnership, yaitu cooperation dan rekomendasi word-ofmouth (Disney, 1999).
Selanjutnya, disebutkan bahwa cooperation didefinisikan sebagai niat untuk
mencapai tujuan bersama dan juga keinginan pelanggan untuk membantu
perusahaan. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi tentang perusahaan,
membuat cerita-cerita positif, dan berbisnis dengan perusahaan. Mardalis
(2005)menyebutkan bahwa terdapat penelitian-penelitian lain yang mendapati
kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, misalnya Disney (1999) dan
Jones (1996), menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan, tidak
cukup menjaganya untuk tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat
pilihan.