Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa
seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
atau jasa dengan apa yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:177 dalam Ananda,
2018). Kepuasan dari pelanggan dibutuhkannya sebuah pengalaman terhadap
kualitas dari produk atau layanan yang di berikan perusahaan, maka diperlukannya
pengalaman dari pelanggan agar dapat diketahui respon yang akan diberikan
pelanggan pada produk atau layanan perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat
terbentuk melalui adanya respon afektif konsumen seperti menikmati, rasa gembira
dan senang ketika merasakan pengalaman menggunakan layanan suatu merek atau
perusahaan (Gummerus et al., 2012 dalam Evi Rahmawati dan Sanaji., 2015).
No comments:
Post a Comment