Satisfaction

 

Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau manfaat dari
suatu prduk, sehingga kepuasan merupakan hasil dari persepsi konsumen atas kinerja
dan manfaat produk. Jika manfaat produk melebihi harapan konsumen, maka
konsumen akan merasa amat puas dan senang, tetapi sebaliknya jika manfaat produk
berada dibawah harapan konsumen, maka konsumen akan kecewa (Kotler, 2010).
Satisfaction merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu
organisasi dalam menjalin hubungan pelanggan (Al Mehrzi & Singh, 2016). Kepusan
konsumen terjadi ketika kinerja perusahaan memenuhi harapan konsumen (He et al.,
2012). Menurut Grisaffe dan Nguyen (2011) Satisfaction merupakan kepuasan
kumulatif sebagai evaluasi konsumen secara keseluruhan berdasarkan total pembelian
dan pengalaman konsumen dengan merek atau jasa. Lin (2011) menjelaskan bahwa
kepuasan konsumen dihasilkan dari pengukuran produk dan layanan sesuai dengan
pengalaman sebelumnya serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman
mengkonsumsi. Satisfaction merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu
organisasi dalam menjalin hubungan pelanggan (Al Mehrzi & Singh, 2016). Kepusan
konsumen terjadi ketika kinerja perusahaan memenuhi harapan konsumen (He et al.,
2012). Menurut Grisaffe dan Nguyen (2011) Satisfaction merupakan kepuasan
kumulatif sebagai evaluasi konsumen secara keseluruhan berdasarkan total pembelian
dan pengalaman konsumen dengan merek atau jasa. Lin (2011) menjelaskan bahwa
kepuasan konsumen dihasilkan dari pengukuran produk dan layanan sesuai dengan
pengalaman sebelumnya serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman
mengkonsumsi.
Menurut Zeithaml et al., (2018) pengukuran Customer Satisfaction
dirumuskan sebagai berikut:
1. Overall Satisfaction
Customer Satisfaction secara keseluruhan setelah mengkonsumsi produk. Jika
itu terjadi bisa dibilang layanan yang diberikan buruk. Selain kurang
memuaskan, juga tidak sesuai ekspektasi konsumen.
2. Expectation Satisfaction
Harapan menyesuaikan dengan konsumen setelah mengkonsumsi produk.
3. Experience Satisfaction
Tingkat kepuasan (trust) yang dirasakan konsumen saat mengkonsumsi
produk.