Dimensi kualitas pelayanan dikelompokan menjadi lima. Kelima dimensi kualitas
pelayanan menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, 2012: 174)
adalah :
- Produk-produk fisik (Tangibles)
Produk-produk fisik yang tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. - Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelajaran yang dijanjikan dengan
tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably) terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan
jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan. - Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. - Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu raguan
pelanggan dan merasa terbebas bahaya dan risiko. - Empati (Emphaty)
Empati yaitu meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam memahami
kebutuhan maupun kesulitan pelanggan, komunikasi atau hubungan
No comments:
Post a Comment