Pengertian Kualitas Pelayanan

 

Kualitas pelayanan merupakan pemahaman bahwa kinerja yang ditawarkan oleh
penjual mempunyai nilai yang sempurna bagi konsumen dan tidak dimiliki oleh
perusahaan pesaing. Oleh karena itu perusahaan penting memfokuskan pada kualitas
pelayanan agar konsumen merasa terpenuhi mengenai apa yang diinginkannya sesuai
dengan kinerja pelayanan didapat. Memasarkan produk perusahaan harus memiliki
strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya, selain itu perusahaan juga harus
mempunyai kualitas pelayanan yang baik pula supaya dapat meraih konsumen.
Menurut Kotler (2008: 57), kualitas adalah keseluruhan sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, (2012:
131), mendefinisikan kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas
pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen sesuai dengan ekspektasi konsumen. Atau dengan kata lain, faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapakan
konsumen (expexted service) dan persepsi layanan (perceived service)