Elemen-elemen customer trust

 

McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer, 2006)
menyatakan bahwa trust dibangun antara pihak-pihak yang belum saling
mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi. McKnight et al (2002)
berpendapat bahwa ada dua dimensi customer trust, diantaranya:

1. Trusting belief
   Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin
   terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi
   pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual
   toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan
   menguntungkan konsumen. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada
   tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu:
   a. Benevolence atau kebajikan mengarah pada tingkat kepercayaan
   seseorang terhadap penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen
   dan kesediaan penjual untuk melayani hak dan kepentingan konsumen.
   b. Integrity atau integritas mengarah pada tingkat kepercayaan seseorang
   terhadap kejujuran penjual atau perusahaan untuk menjaga dan
   memenuhi kesepakatan yang telah ditentukan dan dicapai dengan
   konsumen.
   c. Competence atau kompeten merupakan keyakinan seseorang bahwa
   penjual atau perusahaan memiliki kemampuan untuk membantu
   konsumen melakukan sesuatu sesuai dengan kebutuhan konsumen
   dengan cepat dan tepat.
2. Trusting intention
   Trusting intention merupakan suatu sikap yang dilakukan seseorang untuk
   bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, hal ini terjadi secara pribadi
   dan mengarah langsung kepada orang lain dengan sengaja. Trusting
   intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang
   lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang
   membangun trusting intention yaitu:
   21
   a. Willingness to depend atau kesediaan untuk bergantung, merupakan
   kesediaan konsumen untuk mengandalkan penjual atau perusahaan
   dalam bentuk menerima risiko atau kemungkinan konsekuensi negatif
   yang timbul.
   b. Subjective probability of depending atau probabilitas subjektif
   tergantung, merupakan kesediaan subjektif konsumen yang dapat
   berupa permintaan informasi pribadi dari penjual atau perusahaan,
   melakukan transaksi dan bersedia mengikut saran penjual.