Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

 

Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat umpan balik
maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan untuk keperluan pengembangan
dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan Kotler (1999: 54)
mengemukakan bahwa terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pealnggan,
yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan
   (customer centered) perlu memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk
   menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa
   sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan
   dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan
   pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar
   pertanyaan atau menelpon suatu kelompok acak dari pembeli mereka untuk
   mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.
   Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli mengenai kinerja
   perusahaan pesaing.
3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih). Perusahaan
   sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
   yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi
   dan supaya dapat mengambil kebijakasanaan perbaikan atau penyempurnaan
   selanjutnya