Kepuasan Pelanggan

 

Kepuasan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan pengalaman
mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa
dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui
pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar teman dan
kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul
dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan
pelanggannya.
Menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan Dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja produk
tidak sesuai dengan harapan pelanggan dan bila harapan yang ditetapkan terlalu rendah,
maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas dan berujung kecewa, jika kinerja
sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas, namun apabila kinerja
produk melampaui harapan, maka pelanggan akan merasa gembira dan sangat puas.
Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yang dirumuskan Richard Oliver
(Barnes, 2003: 64) ialah Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang
terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah
harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan