Indikator Loyalitas Pelanggan

 

Menurut Tjiptono (2014:115) mengatakan bahwa ada enam indikator yang
bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, adapu keenam indicator
tersebut adalah :

1. Pembelian ulang
   Minat beli ulang berbeda dengan loyalitas, jika loyalitas mencerminkan
   komitmen psikologis terhadap merek atau produk tertentu sedangkan
   perilaku pebelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek yang
   sama secara beulang kali.
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
   Suatu merek akan menjadi sebuah kebutuhan jika dikonsumsi secara terus
   menerus, dan akan menciptakan image yang baik pada merek tersebut.
3. Rasa suka yang besar pada merek
   Semakin sering dikonsumsinya suatu merek maka akan menimbulkan rasa
   suka yang besar terhadap suatu merek tersebut.
4. Ketetapan pada merek
   Keloyalitasan terhadap suatu merek hingga pengguna tidak berfikir untuk
   beralih merek.
5. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik
   Jika suatu merek telah membuat image yang baik maka konsumen akan
   melihatnya sebagai suatu merek yang terbaik dan enggan untuk beralih
   merek.
6. Perekonomian merek pada orang lain.
   Dengan adanya suatu merek yang menjadi sebuah pionir, maka merek
   tersebut akan menjadi suatu kebutuhan yang tidak boleh terhenti
   produksinya dan akan menciptakan pesaing baru untuk menggantikannya
   jika produk tersebut terhenti produksinya.
   Menurut Graffin dalam Ratih Hurriyati (2015:132) menyatakan bahwa
   terdapat proses atau tahap-tahap terbentuknya loyalitas pelanggan yang terbagi
   menjadi tujuh tahap, yaitu:
7. Suspect
   Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
   perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
   barang/jasa yang ditawarkan.
8. Prospect
   Prosect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan suatu produk
   atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membeli
   produk/jasa. Para prospect ini, meskipun mereka belum melakukan
   pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan
   barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasi
   barang/jasa tersebut kepadanya.
9. Disqualified Prospect
   Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu,
   tetapo tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak
   mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
10. First Time Customers
    Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.Mereka masih
    menjadi pelanggan yang baru untuk menggunakan produk yang
    ditawarkan oleh sebuah perusahaan.
11. Repeat Customers
    Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
    dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas
    produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk
    yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
12. Clients
    Clients adalah pelanggan yang akan membeli semua barang atau jasa
    yang ditawarkan oleh perusahaan dan yang mereka butuhkan. Mereka
    membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat
    dan berlangsung lama, membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
    pesaing.
13. Advocates
    Seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
    ditawarkan dan mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
    teratur terhadap produk tersebut.Selain itu, mereka mendorong teman-
    teman mereka agar membeli barang/jasa dari perusahaan tersebut atau
    merekomedasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu
    secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk
    perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan yang mana hal
    tersebut sangat baik untuk keberlangsungan perusahaan.