Loyalitas pelanggan

 

Menurut Kotler dan Keller (2016:138) menyatakan bahwa “A deeply held
commitment to rebay or repatronize apreferred product or service in the future
despite situational influence and marketing efforts having the potentialto cause
switching behaviour” artinya, loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depanm meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
Menurut Tjiptono (2014:393) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Menurut Hasan (2015:75) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan
memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan
pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan
untuk meningkatkan citra positif suatu produk”. Berdasarkan definisi diatas
loyalitas konsumen merupakan bentuk sebuah komitmen konsumen terhadap suatu
produk yang telah digunakannya dalam jangka waktu yang lama karena sudah
mempercayai, merasa nyaman dan merasa puas terhadap produk tersebut
Menurut Kotler dan Keller (2016:650) pelanggan loyal adalah aset penting
perusahaan yang harus dijaga.Pelanggan yang loyal memiliki beberapa
karakteristik yang dapat menunjukkan seberapa besar pelanggan loyal terhadap
suatu produk atau jasa. Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:

1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
   terpenuhi.
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.
3. Word of Mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu
   orang lain tentang perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk
   perusahaan.
5. Ownership : Merasa bertanggungjawab atas kesuksesan perusahaan
   yang berkelanjutan.