Kualitas pelayanan

 

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak yang lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2012:96). Sementara itu menurut
Howard dan Shetch sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2014:243) mengatakan
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidakpahaman antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Dalam pengertian lain dijelaskan bahwa pelayanan (service) bisa dipandang
sebagai sebuah sistem yang terdiri dari dua komponen utama, yaitu service
operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh
pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak
(visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office) (Tjiptono,
2012:4). Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
bentuk aktivitas yang diberikan kepada konsumen yang bertujuan untuk memenuhi
harapan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima atau mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono (2012:59), ada terdapat lima faktor dominan atau penentu
kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut diantaranya yaitu:

1. Bukti fisik (tangibles) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan
   berbagai materi komunikasi yang baik. Hal ini meliputi fasilitas fisik
   (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
   digunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
   pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, dan akurat serta
   konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan karyawan dalam
   memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan karyawan dalam
   menangani kebutuhan pelanggan dengan cepat dan benar, kemampuan
   perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan
   harapan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan dari karyawan dan
   pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
   cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan. Dengan cara
   keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan
   dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
   pelanggan, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan
   pelanggan.
4. Jaminan/keyakinan (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan
   untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
   dikemukakan kepada pelanggan. Contoh dalam hal ini antara lain
   pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya,
   pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan
   kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.
5. Empati (emphaty), yatu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
   peduli memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Misalnya
   karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika
   pelanggan mengeluh maka dicari solusi secara segera, agar selalu terjaga
   hubungan yang harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
   Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan
   memberikan tanggapan atas keluhan para pelanggan