Indikator kualitas pelayanan

 

Menurut Hardiansyah (2012: 46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada 5 indikator kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (berwujud)
   kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
   administrasi, ruang tunggu, tempat informasi yang meliputi :
   a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
   b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
   c. Kemudahan dalam proses pelayanan
   d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
   e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
   f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk
   menyediakan pelayanan yang terpercaya, yang meliputi :
   a. Kecermatan petugas dalam melayani
   b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
   c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
   proses pelayanan
   d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
   pelayanan
3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan
   menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Indikatornya adalah:
   a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
   pelayanan
   b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
   c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
   d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
   e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
   f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun
   pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, yang meliputi :
   a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
   b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
   c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
   d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
   terhadap konsumen. Indikatornya adalah :
   a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
   b. Petugas melayani dengan sikap ramah
   c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
   d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)