Kualitas Pelayanan

 

Supranto dalam Semuel, H., & Lianto, A. S. (2014) kualitas
pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan
sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah
hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen
dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu
perusahaan.
Wyckof dalam Semuel, H., & Lianto, A. S. (2014) kualitas
pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta
berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Wyckof
melihat kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang
produsen melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal
ini karena konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan
yang diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan
menentukan kualitas pelayanan. Dengan demikian maka kualitas
pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi
kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya