Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

 

Loyalitas didefinisikan sebagai bentuk kesetiaan konsumen dan
perilaku konsumen yang menunjukkan bahwa konsumen tidak akan berpindah
ke merek lain (Supiyandi et al., 2022). Sedangkan, loyalitas merek merupakan
konsep untuk mengukur seberapa setia konsumen terhadap suatu merek
(Aaker, 1991), yang pada penelitian kali ini ingin meneliti kesetiaan terhadap
merek Tokopedia. Loyalitas merek dapat dikategorikan dalam 5 tingkatan yang
dapat dilihat pada Gambar 2.3, pada piramida paling bawah belum terdapat
loyalitas, di mana konsumen sangat sensitif terhadap harga dan dengan mudah
mengganti merek ketika dirasa harga lebih mahal ataupun merek lain memiliki
keunggulan yang lebih. Pada tingkatan kedua dari bawah, satisfied/habitual
buyer, para konsumen pada tingkatan ini cukup puas dengan produk maupun
layanan dari merek, dan tidak memiliki ketidakpuasan atau alasan lain untuk
berganti ke alternatif merek lain, namun mungkin berganti pada merek lain jika
dirasa merek kompetitor memiliki keuntungan yang lebih. Pada tingkatan
ketiga, terdapat konsumen yang telah puas dengan produk maupun jasa, namun
masih rentan terhadap switching atau berganti ke merek lain, jika biaya yang
harus dikeluarkan oleh konsumen lebih besar. Maka, pada tingkatan ini,
perusahaan harus memenangkan loyalitas konsumen dengan cara memberikan
benefit yang lebih dari pada pesaing. Pada tingkatan keempat dari bawah atau
kedua dari atas, terdapat konsumen yang benar-benar menyukai merek. Pada
tingkatan ini, konsumen memiliki keterikatan emosional pada merek, namun
bisa jadi konsumen belum benar-benar mengerti alasan mengapa konsumen
menyukai merek ini, bisa jadi hanya karena konsumen telah membeli produk
atau menggunakan jasanya sejak lama. Yang terakhir, tingkatan paling tinggi
yaitu konsumen yang merupakan konsumen yang ‘berkomitmen’ terhadap
merek. Konsumen pada tingkatan ini memiliki kebanggaan tersendiri dalam
membeli, menggunakan, maupun dengan suka rela dan percaya diri
menyarankan merek ini kepada orang di sekitarnya.