Kepuasan Pelanggan

 

Satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis (cukup) dan focere
(melakukan atau membuat). Maka dari itu berdasarkan pendekatan
tersebut kepuasan dapat diartikan sebagai prosuk atau jasa yang mampu
memberikan lebih dari pada yang diharapkan oleh konsumen. Kepuasan
sendiri sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang
atauppun jasa setelah mereka mendapatkan serta menggunakannya
(Sunarto, 2003). Dimana konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga
tingkatan kepuasan umum seperti jika kinerja di bawah harapan, maka
konsumen akan merasa kecewa, akan tetapi jika kinerja sesuai denga apa
yang diharapkan, pelanggan akan merasa lebih puas serta apa bila kinerja
dapat melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas dan
gembira (Ayu, 2009).
Sementara itu terdapat perbedaan yang signifikan pada definisi dari
kepuasan sendiri, yang dimana jika dicermati secara keseluruhan,
kepuasan sendiri dapat didefinisikan dalam tiga komponen umum yaitu (1)
kepuasan konsumen merupakan suatu respon berupa emosional atau
kognitif, (2) tanggapan yang berkaitan dengan fokus tertentu berupa
harapan, produk dan pengalaman konsumsi, (3) respon terjadi pada waktu
tertentu seperti saat setelah konsumsi, serta berdasarkan akumulasi
pengalaman. Kepuasan konsumen biasanya diartikan sebagai respon
secara emosional dan kognitif. Selain itu dasar emosional untuk kepuasan
sendiri dikonfirmasi oleh tanggapan konsumen. Pengidentifikasian
kepuasan konsumen sendiri biasanya mebutuhkan perbandingan kinerja
degan beberapa standar , mulai dari standart yang paling spesifik hingga
standar yang lebih umum. Seringkali terdapat banyak fokus yang menjadi
berbagai standar yaitu seperti produk, konsumsi, keputusan pembelian,
wiraniaga atau toko.
Menurut Kotler dan Susanto (2000) kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dirasakannya dibandingkan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapan.
Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum.
Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa. Jika kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
sangat puas dan senang. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan
perusahaannya (Isoraite, 2016). Dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran adalah suatu perangkat yang terdiri dari produk, harga, promosi
dan distribusi, yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran dan
kesemuanya ditujukan untuk mendapatkan respon yang diinginkan dari
pasar sasaran. Isorate (2016) menyatakan bahwa bauran pemasaran sendiri
terdiri dari 7P (product, price, place, promotion, physical evidence,
process, and people).
Menurut Peter & Olson (2005) kepuasan pelanggan merupakan
rangkuman dari suatu kondisi psikis yang timbul dari emosi yang
mengelilingi harapan yang tidak cocok serta dilipatgandakan oleh perasaan
yang terbentuk melalui pengalaman saat mengkonsumsi. Dalam konsep
kepuasan konsumen akan dapat mendorong meningkatnya profit yang
dimana bahwa konsumen yang puas dengan membayar lebih untuk suatu
produk yang diterima serta lebih bersifat toleran jika terdapat kenaikan
harga. Tentunya hal ini akan meningkatkan margin dari perusahaan serta
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan. Dimana konsumen yang akan
puas membeli produk lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus hal ini
akan menjadi pemasaran yang efektif melewati mulut ke mulut (word of
mouth) berupa hal positif (Kolonio & Soepeno, 2019).