Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Kepuasan Konsumen

 

Kepuasan konsumen adalah suatu perasaan senang karena apa yang
diterima konsumen baik berupa produk atau jasa sesuai atau melebihi apa
yang diharapkan. Dan sebaliknya, jika apa yang di terima konsumen tidak
sesuai dengan yang diharapkan maka akan menimbulkan ketidakpuasan
(Dewiva & Thabrani, 2015). Kepuasan konsumen merupakan konsep
penting dalam konsep pemasaran. Dimana kepuasan konsumen menjadi
perhatian yang utama bagi kebanyakan perusahaan. Jika kinerja produk
lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai
harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan, pembeli akan sangat
puas.
Menurut Kotler dan Keller (2006), kepuasan konsumen dapat
dipengaruhi oleh ekuitas merek yang merupakan nilai tambah yang
diberikan pada produk dan jasa, dimana tambah tersebut dapat berupa cara
konsumen berpikir, merasa dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa
pasar dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan. Ekuitas merek dapat
mempengaruhi sikap dan rasa percaya diri konsumen dalam mengambil
keputusan pembelian, baik itu karena pengalaman masa lalu dalam
menggunakan merek, maupun kedekatan dengan merek dan aneka
karakteristik yang dimiliki oleh merek tersebut.