Pengertian Loyalitas konsumen

 

Loyalitas Nasabah dan loyalitas merek, sebenarnya merupakan dua istilah
yang hampir mirip maknanya, sehingga sering disebut dengan loyalitas merek
saja. Loyalitas nasabah itu dalam jangka panjang selalu menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar strategik (Kotler dan Keller, 2012:317). Selain itu, juga
dijadikan sebagai dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya
pemasaran.
Menurut Oliver (1996) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai
komitmen pelanggan secara mendalam untuk bertahan hidup, berlangganan
kembali atau membeli kembali produk / jasa yang dipilih secara konsisten di masa
depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan
oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang
terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas
produk (Kotler dan Keller, 2012:324).
Loyalitas menurut Gramer dan Brown (2010: 27) berpendapat loyalitas
konsumen dapat diukur dengan sejauhmana konsumen menunjukkan perilaku
pembelian ulang atau dalam kata lain ukuran konsumen loyal dapat dilihat dari
bagaimana tanggapan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa tersebut
dalam melakukan pembelian ulang. Konsumen akan memliki kecederungan
melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dan loyal terhadap penyedia jasa
atau produk yang sesuai harapannya. Sikap yang positif akan selalu ditunjukkan
pada konsumen terhadap peyedia jasa atau produk yang menjadi langganannya.
Menurut Sutisna (2011: 41) membagi loyalitas menajdi dua yaitu loyal terhadap
merek atau brand dan loyal terhadap toko/tempat. Loyalitas konsumen merupakan
sikap yang ditunjukkan dengan konsistensi pembelian terhadap merek suatu
produk sepanjang waktu.