Kepuasan Konsumen

 

Salah satu usaha yang dilakukan bank jika ingin berhasil dalam merebut
pangsa pasar yakni apabila bank itu mampu mengetahui seberapa besar kepuasan
yang diperoleh konsumen. Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Berdasarkan definisi ini, kepuasan merupakan yang tinggi karena para nasabah
yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik, konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah
pikirannya.
Menurut Druker dalam Supranto (2011:56) tugas dalam konsep pemasaran
modern yang jadi titik tolak sentral dari kegiatan pemasaran adalah kepuasan
konsumen, tugas utama bank adalah memenuhi kebutuhan konsumen sesuai
harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu berkembang dan beraneka
ragam yang harus diikuti pihak bank dalam memperoleh kepuasan konsumen,
sehingga konsumen harus pandai dalam memilih produk dan jasa yang
memberikan penawaran nilai tertinggi, tetapi dibatasi oleh biaya pencarian,
pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan pendapatan mereka dalam mendapatkan
produk atau jasa tertentu, konsumen akan membentuk suatu harapan nilai dan
bertindak atas dasar harapan nilai tersebut dan selanjutnya konsumen akan tahu
apakah tawaran yang diberikan tersebut benar-benar memenuhi harapan. Berbagai
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas
produk, pelayanan sales, dan ketepatan penyampaian produk.
Nasabah dalam menggunakan produk/jasa bank berharapa bank
memberikan nilai terhantar tertinggi. Nilai terhantar merupakan selisih total nilai
yang diterima nasabah terhadap total biaya atau pengorbanan yang diberikan
nasabah terhadap bank. Keuntungan nasabah sebagai selisih nilai terhantar
tersebut sejumlah keuntungan yang dirasakan konsumen dari barang dan jasa
tertentu. Memaksimalkan nilai terhantar adalah cara paling tepat dan efektif dalam
keadaan yang bagaimanapun, implikasi bagi penjual. Penjual harus mengukur
jumlah nilai konsumen dan jumlah biaya konsumen dari masing-masing
penawaran pesaingnya agar penjual tahu posisi penawarannya.
Penjual yang kalah posisi nilai hantarnya punya alternatif yaitu penjual
dapat mencoba meningkatkan jumlah nilai hantar dengan cara memperkuat
produk, pelayanan, personil dan citra penawaran atau mengurangi jumlah biaya
konsumen dengan cara menurunkan harga, mempermudah proses pemesanan dan
penyerahan barang atau mengambil alih sebagai resiko konsumen dengan cara
memberikan garansi.