Internal Service Quality

 

Internal service quality menurut Heskett (1994) dalam (Bayu Wibowo,

2017) adalah sebuah perilaku saling melayani antar pegawai di sebuah

organisasi. Internal service quality meliputi layanan para personil unit kerja

yang dapat dikatakan sebagai inti dari sebuah perusahaan terhadap personil unit

kerja berbeda yang merupakan badan daripada perusahaan. Personil unit kerja

satu dapat dikatakan memberikan pelayanan kepada personil unit kerja lain

dengan cara membantu ketika personil tersebut menghadapi masalah.

Menurut Reynoso & Moores (1995) dalam (Bakri & FurwantiAlwie,

2014) kualitas layanan internal memiliki makna: Employees must receive good

service from others within the organization in order to deliver good service to

external costumers, yang kurang lebih memiliki arti bahwa “karyawan harus

menerimalayanan yang baik dari kolega-kolega di perusahaan agar dapat

menyampaikan layanan yang baik ke konsumen eksternal”.

Indikator Internal Service Quality menurut Zeithhaml dkk dalam

(Rangga Dwi Pratama et al., 2022) menyatakan sebagai berikut:

1. Tangible: Kualitas layanan dalam bentuk peralatan fisik kantor,

manajemen berbantuan komputer, ruang tunggu, dan areainformasi.

Indikatornya adalah:

a) Penampilan staff/aparatur dalam melayani karyawan

b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c) Kemudahan dalam proses pelayanan

d) Kedisiplinan staff/aparatur dalam melakukan pelayaan

e) Kemudahan akses karyawan dalam permohonan pelayanan

f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Reliability (kehandalan): Kemampuan dan keandalanuntuk memberikan

layanan yang terpercaya. Indikatornya adalah:

1. Kecermatan petugas dalam melayani

2. Memiliki standar pelayanan yang jelas

3. Kecakapan staf/penyedia dengan alat bantu tambahan dalam

penyampaian layanan

3. Responsive (ketanggapan): Kemampuan untuk secara cepat dan tepat

mendukung dan memberikan pelayanan serta menanggapi permintaan

karyawan. Indikatornya adalah:

a) Merespon setiap petugas yang ingin mendapatkan pelayanan

b) Petugas/aparatur melakukan pelyanan dengan cepat

c) Petugas layanan memberikan bantuan pada waktu yang tepat

d) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

e) Semua keluhan karyawan direspon oleh petugas

4. Assurance (jaminan): Kemampuan, kebaikan dan kesopanan staf untuk

menjamin kepercayaan karyawan. Indikatornya adalah:

a) Staf memberikan jaminan layanan tepat waktu

b) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya layanan

c) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

d) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan