Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 

Dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi
strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Sunyoto (2012), dalam
mengukur kepuasan pelanggan terdapat empat metode sebagai berikut
1) Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan keluhan dan sasarannya. Misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar, customer hotlines. Dari informasi tersebut
akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan untuk
bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang
muncul.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk bersikap atau berperan sebagai pembeli potensial terhadap
perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu
informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan dan kelemahan perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk, selain itu
ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik
perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, akan tetapi
pemantauan customer lossrate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan cara survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi,
melalui survei, perusahaan akan memperoleh feed back secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa perusahaan
memberikan perhatian khusus kepada para pelanggannya (Tjiptono dalam
Sunyoto, 2012)