Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 Sebagaimana dijelaskan oleh Tjiptono (dalam Sunyoto, 2012) bahwa

metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat
mengunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap kinerja suatu perusahaan pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas ”
(directly reported satisfaction).
2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapannya terhadap
suatu atribut tertentu dan seberapa besar kenyataan yang dirasakan (derives
satisfaction).
3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk
menuliskan saran-saran yang berguna dalam melakukan perbaikan-perbaikan
(problem analysis).
4) Responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance
ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance/performance
analysis