Pengertian Kepuasan Pelanggan

 

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis yang berarti
cukup baik atau memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Menurut Howard & Sheth (dalam Tjiptono, 2014),
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah siatuasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et al (dalam
Tjiptono, 2014) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/pemakaiannya. Oliver (dalam tjiptono, 2014) mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau
melekat pada pemerolehan produk atau pengalaman konsumsi.
Menurut Churchill & Surprenant (dalam Tjiptono, 2014), merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari
perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang
diantisipasi sebelumnya. Selanjutnya menurut Westbrook & Reilly (dalam
Tjiptono, 2014), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional
terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
yang dibeli, gerai ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan
perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh
proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap
objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Cadotte, et al (dalam Tjiptono, 2014), mengkonseptualisasikan kepuasan
pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap
pengalaman pemakaian produk atau jasa. Sedangkan Tse dan wilton (dalam
Tjiptono, 2014) mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi
produk bersangkutan. Sementara itu menurut Band (dalam Musanto, 2004)
kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Selanjutnya, J.Supranto (dalam
Utami, 2009), mengatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan
umum yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, tetapi
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja dapat
melebihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas, senang atau gembira
(Kotler, dalam Sunyoto, 2012 )