Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan

 

Stauss dan Neuhaus (dalam Tjiptono, 2005) membedakan tiga tipe
kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni:
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari
konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku
yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan
steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen
menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan
disebabkan oleh 24 pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada
kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka
cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada
tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi