Commitment To Customer Service

 

Komitmen kerja atau komitmen organisasi merupakan suatu
kondisi yang dirasakan oleh karyawan yang dapat menimbulkan
perilaku positif yang kuat terhadap organisasi. Menurut Streers dan
Porter (1983) suatu bentuk komitmen kerja yang muncul bukan hanya
bersifat loyalitas yang pasif, tetapi juga melibatkan hubungan yang
aktif dengan kerja organisasi yang memiliki tujuan memberikan segala
usaha demi keberhasilan kerja organisasi yang bersangkutan.
Menurut Robbin & Judge (2007) manajemen suatu perusahaan
harus memastikan bahwa karyawan melakukan yang terbaik untuk
menyenangkan pelanggan – pelanggannya. Kebanyakan organisasi
mengalami kegagalan karena karyawannya gagal menyenangkan
pelanggan.
Menurut John et al. (2007) Komitmen merupakan perasaan
identifikasi, keterlibatan, dan kesetiaan yang diekspresikan oleh
karyawan terhadap perusahaan. Komitmen terhadap suatu organisasi
melibatkan tiga sikap yaitu:
a. Rasa identifikasi dengan tujuan organisasi
b. Perasaan terlibat dalam tugas – tugas organisasi
c. Perasaan setia terhadap organisasi.perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Robbins & Judge (2007) mendefinisikan komitmen organisasi
yaitu suatu keadaan di mana seseorang karyawan memihak organisasi
tertentu serta tujuan – tujuan dan keinginannya untuk mempertahankan
keanggotaan dalam organisasi tersebut. Tiga dimensi terpisah
komitmen organisasi adalah:
a. Komitmen afektif (affective commitment) – perasaan emosional
untuk organisasi dan keyakinan dalam nilai – nilainya.
b. Komitmen berkelanjutan (continuance commitment) – nilai
ekonomi yang dirasa dari bertahan dalam suatu organisasi bila
dibandingkan dengan meninggalkan organisasi tersebut.
c. Komitmen normatif (normative commitment) – kewajiban untuk
bertahan dalam organisasi untuk alasan – alasan moral atau etis.
Sedangkan menurut Greenberg dan Baron dalam Mukherjee &
Malhotra (2004) komitmen organisasi adalah sejauh mana seorang
individu mengidentifikasi dan terlibat dengan organisasi dan / atau
bersedia untuk meninggalkan organisasi

Creativity

 

Kreativitas merupakan ciri kepribadian yang melibatkan
kemampuan untuk meloloskan diri dari pemikiran kaku dan
menghasilkan ide yang baru dan berguna. Kreativitas merupakan ciri
kepribadian yang dapat didorong dan dikembangkan dalam organisasi.
Caranya dengan memberikan orang kesempatan dan kebebasan berfikir
dengan cara yang tidak konvensional.
Menurut Baccaroni (2005) titik awal kratifitas dalam perusahaan
adalah kreatifitas, berjalan melalui proses refleksi pada kemungkinan
solusi, datangnya gagasan dan diakhiri dengan studi kelayakan ide
yang ada.
Konseptualisasi ide – ide baru mengacu pada konsep kreatifitas
atau kemampuan untuk menghasilkan ide – ide baru, yang sesuai
dengan masalah. Pada tingkat individu, peningkatan kreatifitas
ditunjukkan dengan perilaku pemecahan masalah pada pekerjaan
(Stenberg dalam Gouther dan Rhein, 2011).
Kreativitas dipandang sebagai produksi ide – ide baru dan solusi
yang berguna oleh satu atau lebih individu dalam lingkungan kerja.
(Klijn and Tomic, 2008).

Perilaku Karyawan

 

Perilaku adalah semua yang dilakukan seseorang. Beberapa
penjelasan perilaku yaitu: (a) perilaku adalah akibat, (b) perilaku
diarahkan oleh tujuan, (c) perilaku yang bisa diamati dapat diukur, (d)
perilaku yang tidak dapat secara langsung diamati (misalnya berfikir
dan mengawasi ) juga penting dalam mencapai tujuan, (e) perilaku
dimotivasi atau didorong (Gibson et al.,1996)
Menurut Sukengsari dan Sobirin (2005) perilaku adalah
kecenderungan seseorang untuk bertindak terhadap seseorang atas
sesuatu dengan cara tertentu. Perilaku merupakan fungsi dari individu
dan lingkungan. Hal tersebut dapat diartikan bahwa perilaku
ditentukan oleh individu dan lingkungan, sadangkan individu
dipengaruhi oleh sikap, karakteristik kerja dan pemaknaan terhadap
peran, dan lingkungan meliputi lingkungan intern dan ekstern individu
itu densiri, dapat berupa lingkungan kerja dimana inidvidu tersebut
bekerja. Lingkungan ini dapat membentuk perilaku kerja tiap individu.
Perilaku kerja merupakan tindakan dan kemampuan kerja dalam
melaksanakan tugas – tugas di tempat mereka bekerja. Robbins (2002)
berpendapat perilaku kerja adalah bagai mana orang – orang dalam
lingkungan kerja dapat mengaktualisasikan dirinya melalui sikap
dalam bekerja.
Penelitian ini terfokus pada perilaku kerja karyawan pada sektor
jasa yang melakukan kontak langsung terhadap pelanggan. Perilaku
kerja karyawan tercermin dalam creativity, commitment to customer
servise, dan turnover intention.

Kebijakan Dividen

 Dividen dapat dijelaskan sebagai distribusi pendapatan (masa lalu

maupun masa sekarang) di dalam aset rill bagi para pemegang saham perusahaan
yang sebanding dengan kepemilikan mereka masing-masing. Dividen didapat
dan dibayar dari pendapatan perusahaan setelah pajak. Menurut Fauziah (2017),
kebijakan dividen adalah suatu keputusan mengenai penempatan laba, di mana
laba yang didapat oleh perusahaan akan dibagikan kepada investor atau laba
tersebut akan menjadi laba ditahan. Laba ditahan merupakan dana penting
pembiayaan investasi di masa depan untuk pertumbuhan perusahaan.
Menurut Fauziah (2017), peluang investasi dan dengan tersedianya
dana sangat berpengaruh bagi kebijakan dividen dalam membiayai investasi
baru. Hal tersebut membuat kebijakan dividen residual muncul, sehingga
perusahaan perlu mengambil langkah sebelum memutuskan rasio pembagian
dividen, yaitu:

1. Perusahaan harus menentukan anggaran barang modal yang optimal.
2. Harus menentukan jumlah modal yang diperlukan dalam membiayai
   anggaran tersebut.
3. Penggunaan laba ditahan dalam memenuhi komponen penyertaan
   modal.
4. Harus melakukan pembayaran dividen apabila laba yang tersedia lebih
   banyak dibandingkan laba dibutuhkan dalam mendukung anggaran
   modal optimal tersebut.
   Terdapat beberapa teori mengenai kebijakan dividen, yaitu sebagai
   berikut:
5. Irrelevance theory
   Irrelevance theory menyatakan bahwa tidak ada hubungan antara
   kebijakan dividen dengan nilai perusahaan dan biaya modal, sehingga
   harga saham tidak akan dipengaruhi oleh kebijakan dividen. Jadi, nilai
   perusahaan tidak akan dipengaruhi oleh kebijakan dividen yang
   meningkat atau menurun (Kustiningsih & Farhan, 2022). Modigliani-
   Miller (MM) mengatakan bahwa dividend payout ratio tidak memiliki
   pengaruh terhadap nilai suatu perusahaan. MM menyatakan bahwa nilai
   suatu perusahaan dipengaruhi oleh laba bersih sebelum pajak, sehingga
   menggunakan dividen akan membuat perhitungan menjadi tidak
   relevan. Namun, terdapat beberapa ahli yang tidak setuju tentang
   pendapat MM mengenai dividen yang tidak relevan tersebut. Beberapa
   ahli tersebut mengatakan bahwa nilai perusahaan akan dipengaruhi oleh
   biaya emisi saham yang baru (Fauziah, 2017). MM memberikan
   beberapa asumsi mengenai irrelevance theory, antara lain: tidak
   berlakunya pajak dari pendapatan perusahaan maupun pribadi, tidak
   adanya biaya transaksi, biaya modal tidak dipengaruhi oleh utang
   keuangan yang digunakan, pemberitahuan informasi yang sama
   mengenai prospek perusahaan diterima oleh manajemen maupun
   investor, biaya modal tidak dipengaruhi oleh pendistribusian dividen
   dan laba ditahan, adanya kebijakan mengenai penganggaran modal
   yang independen terhadap kebijakan dividen (Sumiati & Indrawati,
   2019).
6. Bird in the hand theory
   Bird in the hand theory menyatakan bahwa dividen dalam bentuk kas
   lebih penting dan disukai oleh investor dibandingkan dengan bentuk
   kekayaan lain. Akibatnya, besarnya dividen yang dibagikan akan sangat
   berpengaruh terhadap harga saham perusahaan, sehingga dividen yang
   meningkat akan meningkatkan harga saham dan nilai perusahaan
   (Kustiningsih & Farhan, 2022). Perusahaan yang mengurangi
   pembagian dividen akan meningkatkan biaya ekuitas perusahaan. Oleh
   karena itu, dengan menetapkan besarnya pembagian dividen, maka
   perusahaan dapat meminimumkan biaya modal. Perusahaan dapat
   menarik perhatian para investor apabila dividen mengalami
   peningkatan, karena dengan meningkatnya nilai dividen berarti
   perusahaan memiliki prospek yang bagus di masa depan dan hal
   tersebut menandakan bahwa perusahaan memiliki pengelolaan
   manajemen yang baik (Fauziah, 2017).
7. Residual theory of dividends
   Teori ini mengatakan bahwa apabila investasi yang memberikan
   keuntungan telah dibayarkan, maka kebijakan dividen akan ditetapkan
   oleh perusahaan atau dividen tersebut merupakan sisa pembayaran dari
   investasi yang menguntungkan (Kustiningsih & Farhan, 2022).
8. Tax Preference Theory
   Teori ini merupakan teori yang menjelaskan pengaruh negatif dari
   dividen dengan harga saham. Menurut tax preference theory, pengaruh
   negatif tersebut mengakibatkan harga saham perusahaan akan menurun
   jika dividen yang dibagikan semakin banyak. Investor lebih memilih
   perusahaan dengan dividen yang kecil dibandingkan dengan
   perusahaan yang membagikan dividen dalam jumlah besar, karena
   investor memilih untuk menghindari pembayaran pajak (Sumiati &
   Indrawati, 2019).
   Kebijakan dividen merupakan bagian dari keputusan pendanaan
   perusahaan yang tidak dapat dipisahkan. Rasio pembayaran dividen digunakan
   untuk melihat seberapa banyak laba ditahan yang akan digunakan perusahaan
   sebagai sumber pendanaan. Kebijakan dividen dapat diukur dengan
   menggunakan dividend payout ratio (DPR). DPR adalah perbandingan antara
   dividen yang dibayarkan dengan laba bersih perusahaan, dapat dihitung dengan
   rumus sebagai berikut (Irfani, 2020):
   𝐷𝑖𝑣𝑖𝑑𝑒𝑛𝑑 𝑃𝑎𝑦𝑜𝑢𝑡 𝑅𝑎𝑡𝑖𝑜 = 𝐷𝑖𝑣𝑖𝑑𝑒𝑛𝑑 𝑝𝑒𝑟 𝑆ℎ𝑎𝑟𝑒
   𝐸𝑎𝑟𝑛𝑖𝑛𝑔 𝑝𝑒𝑟 𝑆ℎ𝑎𝑟𝑒

Kreativitas Karyawan

 

Kreativitas karyawan merupakan sumber penting dan merupakan keunggulan
yang kompetitif bagi suatu organisasi dalam pengembangan inovasi-inovasi baru
dalam organisasi (Amabile, 1988, 1996; Oldham & Cummings, 1996; Shalley,
1991; Zhou, 2003) dalam Hirst (2009). Proses kreativitas melibatkan adanya ide-
ide baru yang berguna dan tidak terduga tetapi dapat diimplementasikan di dunia
luar. Karena kreativitas itu sendiri merupakan kemampuan seseorang untuk
melihat dengan sudut pandang/perspektif baru yang berbeda dari biasanya, dan
membentuk hubungan baru dengan kombinasi dari beberapa obyek, konsep atau
fenomena. Menurut para ahli orang yang kreatif melihat segala sesuatu dengan
cara yang berbeda dan baru yang tidak terpikirkan oleh orang lain dan pada
umumnya mereka mengetahui permasalahan dengan sangat baik dan disiplin.
Terbangunnya kreativitas karyawan apabila mereka dapat bekerja dengan nyaman
dan menyenangkan tanpa ada tekanan, tidak hanya bekerja untuk menyenangkan
pimpinan saja dan memiliki hubungan kerja yang harmonis tanpa politik kerja
yang mengarah kepada friksi antar kelompok kerja dan lain-lain. Jika suatu
organisasi menginginkan adanya peningkatan kualitas kinerja baik secara individu
maupun secara kelompok mereka harus membangun kreativitas itu sendiri.
Menurut para pakar Human Resources secara umum tahapan untuk membangun
kreativitas dapat dibagi dalam empat tahap, yaitu : exploring, inventing, choosing
dan implementing. Dimana tahap exploring yaitu para karyawan mengeksplorasi
kemampuan mereka dengan berusaha menemukan penemuan-penemuan baru
(inventing) yang selanjutnya penemuan-penemuan tersebut diuji dan dipilih
(choosing) mana yang terbaik dan akhirnya dapat diterapkan (implementing) di
dunia luar sebagai penemuan baru yang dapat diandalkan .
Kreativitas karyawan sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu organisasi
dan sebagai daya saing dengan organisasi lainnya menurut George & Zhou
(2002) dalam Gong et al (2009). Beberapa peneliti percaya bahwa kreativitas
karyawan akan berkembang ketika seorang supervisor memberikan
kepemimpinan yang transformasional dan ketika karyawan memiliki orientasi
belajar yang tinggi (Gong et al, 2009). Jaussi dan Dionne (2003) menemukan
hubungan yang positif antara kepemimpinan yang transformasional dengan
orientasi belajar karyawan, karena dengan kepemimpinan yang transformasional
dapat mempengaruhi kinerja karyawan, yang pada akhirnya karyawan akan
memperluas dan meningkatkan pengetahuan mereka untuk mencapai tujuan
organisasi.

Motivasi Ekstrinsik

 

Ada definisi yang menyatakan bahwa motivasi berhubungan dengan : 1. Pengaruh
perilaku 2. Kekuatan reaksi (upaya kerja), setelah seseorang karyawan telah
memutuskan arah tindakan-tindakan 3. Persistensi perilaku, atau beberapa lama
orang yang bersangkutan melanjutkan pelaksanaan perilaku dengan cara tertentu
(Campbell, 1970). Dari definisi tersebut dapat kita ketahui adanya motivasi
ekstrinsik, motivasi ekstrinsik merupakan motivasi yang berasal dari luar diri
seseorang atau dari luar suatu lingkungan pekerjaan, karena adanya pengaruh
faktor-faktor lain dari luar itulah yang menyebabkan rangsangan dari luar menjadi
motivasi ekstrinsik bagi individu. Dengan kata lain motivasi ekstrinsik ini
membuat seseorang melakukan sesuatu untuk mendapatkan sesuatu yang lain
yang menguntungkannya. Rangsangan dari luar sebagai motivasi ekstrinsik ini
misalnya reward dan punishment. Contohnya seorang karyawan yang bekerja
keras untuk menjadi karyawan yang baik karena ingin dikagumi oleh rekan-
rekannya dan mendapat pujian dari pimpinannya, bukan karena ia memiliki
ketertarikan dan rasa tanggung jawab terhadap pekerjaannya tersebut.
Karyawan yang terdorong secara ekstrinsik cenderung melihat kepada apa yang
diberikan oleh organisasi untuk mereka dan kinerjanya diarahkan kepada
perolehan hal-hal yang diinginkannya dari organisasi. Menurut para ahli faktor
ekstrinsik tidak akan mendorong minat para karyawan untuk bekerja dengan
performa baik, sehingga tidak jarang motivasi ekstrinsik menjadikan karyawan
bekerja tidak maksimal karena mereka hanya mengincar reward yang mereka
akan dapatkan tanpa memikirkan tanggung jawab dari hasil pekerjaan mereka

Motivasi Intrinsik

 

Salah satu kebutuhan psikologis dalam diri seseorang adalah motivasi. Motivasi
didefinisikan sebagai suatu proses yang menjelaskan proses perbuatan/tingkah
laku yang menjelaskan intensitas, arah dan ketekunan usaha untuk mencapai suatu
tujuan (Robbins & Judge, 2007). Motivasi dapat berfungsi sebagai pengarah yang
artinya mengarahkan perbuatan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, serta
motivasi juga dapat berfungsi sebagai penggerak yang artinya menggerakkan
tingkah laku seseorang. Besar kecilnya motivasi akan menentukan cepat
lambatnya suatu pekerjaan.
Motivasi intrinsik adalah motivasi yang berasal dari dalam individu, yang berarti
seseorang melakukan suatu tindakan tidak berdasarkan dari dorongan-dorongan
atau faktor-faktor lain yang berasal dari luar diri, contohnya self actualization
need (keinginan untuk mengaktualisasikan diri) (Maslow,1965). Terbentuknya
motivasi intrinsik itu sendiri terjadi karena adanya keinginan yang timbul secara
alamiah dari dalam yang membangkitkan semangat atau menggerakkan seseorang
untuk melakukan sesuatu untuk mencapai kepuasan atau tujuan, karena manusia
selalu mempunyai naluri untuk mencapai sesuatu maka melalui motivasi intrinsik
inilah dapat mendorong seseorang untuk terlibat dalam sebuah aktivitas dalam
rangka merasakan kenikmatan sensasional (Vallerand,dkk., 1992).
Motivasi intrinsik ini penting karena setiap individu mempunyai individual
differences yang membedakan dengan orang lain. Individual differences ini
meliputi kesenangan, tingkat kepuasan, kemampuan penyesuaian diri, tingkat
emosi dan kerentanan. Salah satu pandangan tentang motivasi intrinsik
menekankan pada determinasi diri, dimana dalam pandangan ini mereka percaya
bahwa mereka melakukan sesuatu karena kemauan diri mereka sendiri bukan
karena kesuksesan, pamor atau imbalan eksternal lainnya (Rainey,1965). Sebagai
contoh, karyawan yang sampai bekerja lembur karena ia merasa ingin memenuhi
tanggung jawabnya dan segera menyelesaikan pekerjaannya, bukan karena
kompensasi dana lebih yang akan ia dapatkan ketika ia bekerja lembur. Orang
yang termotivasi secara intrinsik cenderung akan bekerja lebih keras dan memiliki
disiplin kerja yang tinggi.
Ketika karyawan termotivasi secara intrinsik, maka timbul secara alami keinginan
untuk belajar lebih dan bekerja lebih keras untuk mengejar pencapaian kinerja
mereka semaksimal mungkin, dan tanpa disadari mereka telah mengeksplorasi
keingintahuan mereka (Ryan & Deci, 2000). Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa motivasi intrinsik cenderung mendorong karyawan untuk lebih
memfokuskan diri dalam pencapaian tujuan kinerja suatu organisasi (Amabile et
al, 1994; Ryan & Deci, 2000)