Commitment To Customer Service

 

Komitmen kerja atau komitmen organisasi merupakan suatu
kondisi yang dirasakan oleh karyawan yang dapat menimbulkan
perilaku positif yang kuat terhadap organisasi. Menurut Streers dan
Porter (1983) suatu bentuk komitmen kerja yang muncul bukan hanya
bersifat loyalitas yang pasif, tetapi juga melibatkan hubungan yang
aktif dengan kerja organisasi yang memiliki tujuan memberikan segala
usaha demi keberhasilan kerja organisasi yang bersangkutan.
Menurut Robbin & Judge (2007) manajemen suatu perusahaan
harus memastikan bahwa karyawan melakukan yang terbaik untuk
menyenangkan pelanggan – pelanggannya. Kebanyakan organisasi
mengalami kegagalan karena karyawannya gagal menyenangkan
pelanggan.
Menurut John et al. (2007) Komitmen merupakan perasaan
identifikasi, keterlibatan, dan kesetiaan yang diekspresikan oleh
karyawan terhadap perusahaan. Komitmen terhadap suatu organisasi
melibatkan tiga sikap yaitu:
a. Rasa identifikasi dengan tujuan organisasi
b. Perasaan terlibat dalam tugas – tugas organisasi
c. Perasaan setia terhadap organisasi.perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Robbins & Judge (2007) mendefinisikan komitmen organisasi
yaitu suatu keadaan di mana seseorang karyawan memihak organisasi
tertentu serta tujuan – tujuan dan keinginannya untuk mempertahankan
keanggotaan dalam organisasi tersebut. Tiga dimensi terpisah
komitmen organisasi adalah:
a. Komitmen afektif (affective commitment) – perasaan emosional
untuk organisasi dan keyakinan dalam nilai – nilainya.
b. Komitmen berkelanjutan (continuance commitment) – nilai
ekonomi yang dirasa dari bertahan dalam suatu organisasi bila
dibandingkan dengan meninggalkan organisasi tersebut.
c. Komitmen normatif (normative commitment) – kewajiban untuk
bertahan dalam organisasi untuk alasan – alasan moral atau etis.
Sedangkan menurut Greenberg dan Baron dalam Mukherjee &
Malhotra (2004) komitmen organisasi adalah sejauh mana seorang
individu mengidentifikasi dan terlibat dengan organisasi dan / atau
bersedia untuk meninggalkan organisasi