Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan

 

Menurut Kotler (2013:347), citra merek dari sebuah produk merupakan
salah satu faktor utama yang memberikan keuntungan bagi perusahaan serta
bisa merepresentasikan perusahaan tersebut. Asosiasi konsumen (klien) yang
baik terhadap perusahaan menjadi dasar untuk menumbuhkan kepuasan
pelanggan. Kecenderungan pelanggan lebih didominasi kepada citra merek

Indikator Loyalitas

 

Menurut Tjiptono (2012:388), indikator-indikator loyalitas adalah sebagai
berikut:
1) Pelanggan tidak beralih ke produk lain
2) Pembelian ulang
3) Merekomendasikan kepada orang lain
Menurut Laksana (2010:39) indikator loyalitas adalah sebagai berikut
adalah:
1) Kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
2) Kualitas produk, karena pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
mempunyai kualitas yang baik.
3) Citra Perusahan, semua asosiasi yang melekat pada perusahaan dan
merupakan persepsi masyarakat yang terbentuk dengan memproses
informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya

Jenis Loyalitas

 

Tjiptono (2012:393) dengan mengkombinasikan komponen sikap dan
perilaku pembelian ulang, maka terdapat empat situasi kemungkinan
loyalitas, yaitu:
1) No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ualng pelanggan sama-sama lemah,
maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya.
Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru
diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan
keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana
merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
2) Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang
yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty captive loyalty.
Situasi ini bisa dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan
berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibata
rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan
situasional seperti familiarty penempatan produk yang strategis; lokasi
outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau
faktor diskon.
3) Laten Loyalty
Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola
pembelian ualng yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian
besarpemasar ini disebabkan pengaruh faktor nonsikap yang sama kuat
atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang.
4) Loyalty
Situasi ini merupakan situasu ideal yang paling diharapkan
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau
penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

 

Menurut Tjiptono (2012:389) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu:
1) Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
2) Ikatan emosi (Emotional bonding)
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik
tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek,
karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ia lah ketika konsumen
merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan
produk atau jasa yang sama.
3) Kepercayaan (Trust).
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4) Kemudahan (Choice reduction and habit)
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek
ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur
dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5) Pengalaman dengan perusahaan (History with company)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka
akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
6) Citra Merek
Persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin
dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

Pengertian Loyalitas Konsumen

 

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan
pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner
bagi perusahaan. Loyalitas konsumen adalah seseorang yang secara continue
atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut. Loyalitas menunjukkan kondisi dari
durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian tidak
terjadi kurang dari dua kali. Menurut Tjiptono (2012:386) loyalitas adalah
perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek.
Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Loyalitas menurut Kotler
(2013) situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/produsen
(penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten.
Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut
pembelian merek tertentu yang sama secara berulanh kali. Dengan kata lain,
perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi
seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal
terhadap merek tersebut. Tjiptono (2012:386) menambahkan bahwa
pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan
yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang
tersedia.

Indikator Kepuasan Pelanggan

 

Dengan demikian, perusahaan lebih dikenal oleh publik dan mempunyai
citra yang baik. Sunarto (2010:19) menyimpulkan bahwa terdapat tiga indikator
dalam mengukur kepuasan pelanggan, yakni:
1) Pelayanan sesuai dengan harapan
2) Terpenuhinya kebutuhan pelanggan
3) Fasilitas dan kenyamanan
Kotler (2013) menyimpulkan bahwa terdapat enam indikator dalam
mengukur kepuasan pelanggan, yakni:
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) yaitu
dengan langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
2) Segi dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengukur kepuasan pelanggan
berdasarkan dimensi kepuasan pelanggan dengan meminta para pelanggan
menilai setiap faktor kepuasan pelanggan yang menurut mereka paling
penting untuk mendapatkan kepuasan pelanggan keseluruhan.
3) Segi Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations). Dalam konsep
ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk perusahaan.
4) Segi Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent). Kepuasan pelanggan
diukur secara behaviorial dengan jalan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Segi Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness To Recommend)
yakni, mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan pada teman atau keluarganya. Hal ini
merupakan ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6) segi Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction), yakni
mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan tindak lanjut yang dilakukan
oleh perusahaan atas ketidakpuasan yang pernah dirasakan.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

 

Lupiyoadi (2011:158) menyatakan terdapat sejumlah faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
1) Faktor kualitas produk, karena pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
mempunyai kualitas yang baik.
2) Faktor Citra Perusahan, semua asosiasi yang melekat pada perusahaan dan
merupakan persepsi masyarakat yang terbentuk dengan memproses infor-
masi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya.
3) Faktor kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Faktor ketiga adalah harga, karena apabila pelanggan
mendapatkan produk dengan kualitas yang sama tetapi harga untuk
memperolehnya relatif lebih murah, tentunya hal ini akan memberikan
nilai kepuasan yang lebih tinggi.
4) Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya apabila
menggunakan produk tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas produk tetapi cenderung kepada nilai sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
5) Faktor biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
sehingga pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan mempunyai peran yang sangat penting bagi
perusahaan. Kepuasan pelanggan akan mendorong munculnya loyalitas
dari pelanggan tersebut. Dengan adanya loyalitas dari pelanggan, hal ini
akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan tersebut dapat
berupa adanya promosi dari mulut ke mulut (mouth to mouth) yang
dilakukan oleh seorang pelanggan dimana dalam promosi ini, perusahaan
tidak perlu mengeluarkan biaya, dengan merekomendasikan kepada orang-
orang disekitarnya sehingga akan menarik lebih banyak pelanggan